內(nèi)容簡(jiǎn)介

本書立足于21世紀(jì)我國(guó)物流企業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況及國(guó)內(nèi)外物流發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)與趨勢(shì)，較全面地闡述了現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)的內(nèi)涵，介紹了相關(guān)的物流知識(shí)體系、具體方法和技巧，具有較強(qiáng)的邏輯性與操作性。全書共分為十章，包括現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理概論、現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理實(shí)施流程、現(xiàn)代物流重點(diǎn)客戶關(guān)系管理實(shí)施、現(xiàn)代物流核心客戶關(guān)系管理實(shí)施、現(xiàn)代物流客戶服務(wù)的滿意度、現(xiàn)代物流客戶服務(wù)管理體系、現(xiàn)代物流客戶服務(wù)中心的建設(shè)、現(xiàn)代物流配送與保管服務(wù)的實(shí)施、現(xiàn)代物流客戶服務(wù)技巧。本書注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，闡述深入淺出、通俗易懂，并結(jié)合較多的案例、數(shù)據(jù)、圖示等加以說(shuō)明。為使讀者充分理解所述內(nèi)容，故在每章前以案例導(dǎo)入，文中相應(yīng)地加入了閱讀討論材料，并在章后附有自測(cè)題、案例分析和閱讀資料。

本書既可以作為高等院校物流專業(yè)本、專科的教學(xué)用書，也可以作為物流企業(yè)從業(yè)人員崗位培訓(xùn)的教材和自學(xué)用書。本書對(duì)在校本、專科學(xué)生全面掌握現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理的理論與方法以及對(duì)物流企業(yè)的在職管理人員提高物流管理業(yè)務(wù)水平有較大的幫助。

前    言

　　21世紀(jì)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，再加上2015年"互聯(lián)網(wǎng)+"之勢(shì)的有力推動(dòng)，我國(guó)物流業(yè)呈現(xiàn)更加迅猛的發(fā)展態(tài)勢(shì)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，市場(chǎng)信息度更高，物流客戶的期望值不斷提升，物流客戶競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，能否擁有一個(gè)高效率、富有成本效益的物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就更加重要。

　　"物流客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)"是物流管理專業(yè)的一門核心課程。運(yùn)用客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)系統(tǒng)，使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來(lái)，對(duì)物流企業(yè)收集、處理客戶數(shù)據(jù)與挖掘客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)與客戶的互動(dòng)溝通，鞏固企業(yè)的客戶資源，為客戶解決問(wèn)題或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，全面提高企業(yè)運(yùn)作效率都具有非常重要的意義。

　　本書自2011年5月出版以來(lái)，受到廣大讀者的青睞。鑒于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的電子商務(wù)為物流企業(yè)帶來(lái)了深刻變化，而客戶關(guān)系管理正是物流企業(yè)建立與完善電子化經(jīng)營(yíng)管理解決方案中的最重要部分，為順應(yīng)物流發(fā)展形勢(shì)的需要，即對(duì)第一版進(jìn)行了修訂。在修訂過(guò)程中，對(duì)部分內(nèi)容及案例進(jìn)行了調(diào)整、刪減、增添和更新。為了使本書的內(nèi)容結(jié)構(gòu)和章節(jié)安排做到條理清楚、層次清晰以及系統(tǒng)全面和內(nèi)容完整，也為了讓教師易教、學(xué)生易學(xué)，我們盡最大努力保持第二版教材的連續(xù)性。本書依舊突出體現(xiàn)以下四個(gè)特點(diǎn)。

　　(1) 內(nèi)容的全面性和系統(tǒng)性。本書以物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為中心，全面地論述物流客戶關(guān)系管理的特征和基本方法。全書共分為十章，包括現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理概論、現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理實(shí)施流程、現(xiàn)代物流重點(diǎn)客戶關(guān)系管理實(shí)施、現(xiàn)代物流核心客戶關(guān)系管理實(shí)施、現(xiàn)代物流客戶服務(wù)的滿意度、現(xiàn)代物流客戶服務(wù)管理體系、現(xiàn)代物流客戶服務(wù)中心的建設(shè)、現(xiàn)代物流配送與保管服務(wù)的實(shí)施及現(xiàn)代物流客戶服務(wù)技巧。

　　(2) 兼顧理論性與實(shí)用性。本書在內(nèi)容和深度上充分考慮了我國(guó)物流專業(yè)人才培養(yǎng)的需要和大部分院校物流專業(yè)的師資條件，以物流客戶管理與服務(wù)崗位為中心，圍繞物流客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程，解析了大量經(jīng)典的鮮活案例，力求數(shù)據(jù)真實(shí)、圖文并茂，體現(xiàn)可操作性，突出實(shí)戰(zhàn)性。 

　　(3) 簡(jiǎn)練性與創(chuàng)新性。本書在結(jié)構(gòu)上進(jìn)行了適當(dāng)?shù)娜∩岷驼{(diào)整，重點(diǎn)研究各類客戶關(guān)系管理的實(shí)施、物流客戶滿意度和物流客戶服務(wù)技巧等。每章由引導(dǎo)案例、本章小結(jié)、自測(cè)題、案例分析、閱讀資料等主要板塊精練構(gòu)成，內(nèi)容新穎，有一定的創(chuàng)新性，既為讀者拓展相關(guān)知識(shí)提供了前沿資料，也為教學(xué)活動(dòng)提供了課堂討論素材。 

　　(4) 技術(shù)性與前瞻性。本書除了研究物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理的一般機(jī)制外，還較詳細(xì)地介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和物流客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)、建設(shè)與實(shí)施，具備一定的技術(shù)應(yīng)用性。同時(shí)，充分考慮了物流企業(yè)客戶關(guān)系的行業(yè)特性、大數(shù)據(jù)背景下物流市場(chǎng)的需求狀況及發(fā)展趨勢(shì)，系統(tǒng)地提出了我國(guó)物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理與服務(wù)的對(duì)策，具有較強(qiáng)的前瞻性。

　　本書由王淑娟、白佳、李大午修訂。在修訂過(guò)程中，萬(wàn)立軍、郭淑紅、陶楠、宋衍程、吳蔚等協(xié)助做了大量的工作，在此表示衷心的感謝。

　　在本書的編寫過(guò)程中，參考和引用了諸多國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究成果和資料，并盡可能地在參考文獻(xiàn)中列出，在此致以誠(chéng)摯的謝意！ 

　　由于編者水平有限，書中難免存在缺點(diǎn)、錯(cuò)誤和不足之處，懇請(qǐng)廣大師生和讀者提出意見、批評(píng)與指導(dǎo)，以便在將來(lái)進(jìn)一步提高和完善。

　　

　　            編  者

 

目    錄

 

第一章  現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理概論 1

第一節(jié)  物流客戶 2

一、物流客戶的內(nèi)涵 2

二、物流客戶的分類 3

三、各階段客戶關(guān)系的特點(diǎn) 5

第二節(jié)  現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理 6

一、物流客戶關(guān)系管理的起源

和發(fā)展 6

二、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 9

三、物流客戶關(guān)系管理的簡(jiǎn)易流程 13

第三節(jié)  物流客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì) 14

一、現(xiàn)代物流發(fā)展趨勢(shì) 15

二、現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理存在的

問(wèn)題 17

本章小結(jié) 20

自測(cè)題 20

案例分析 20

閱讀資料 22

第二章  現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 24

第一節(jié)  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介 25

一、CRM產(chǎn)生的背景 25

二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的含義 28

三、CRM系統(tǒng)的主要特征 29

四、電子商務(wù)環(huán)境下CRM的應(yīng)用 30

五、CRM的發(fā)展趨勢(shì) 31

第二節(jié)  CRM系統(tǒng)的一般模型 32

一、CRM基本構(gòu)架 32

二、基于Web服務(wù)的客戶關(guān)系管理

系統(tǒng)框架的研究 34

三、物流CRM的內(nèi)涵 36

四、物流企業(yè)CRM系統(tǒng)的基本

構(gòu)架 40

第三節(jié)  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)功能 44

一、CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能 44

二、CRM系統(tǒng)技術(shù)的應(yīng)用環(huán)境 46

本章小結(jié) 46

自測(cè)題 47

案例分析 47

閱讀資料 49

第三章  現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理實(shí)施

流程 51

第一節(jié)  客戶關(guān)系管理方案流程的制定 52

一、CRM流程的創(chuàng)建 52

二、CRM系統(tǒng)實(shí)施步驟 57

第二節(jié)  物流客戶關(guān)系管理的技術(shù)應(yīng)用 60

一、物流客戶關(guān)系管理技術(shù)上的實(shí)現(xiàn)

方式 60

二、CRM呼叫中心 61

三、CRM與商業(yè)智能 64

四、CRM與數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè) 65

第三節(jié)  大數(shù)據(jù)背景下的CRM管理 67

一、大數(shù)據(jù)的特點(diǎn) 67

二、大數(shù)據(jù)時(shí)代物流企業(yè)CRM面臨

的挑戰(zhàn) 68

三、大數(shù)據(jù)在物流企業(yè)CRM中的

框架設(shè)計(jì) 69

本章小結(jié) 71

自測(cè)題 71

案例分析 71

閱讀資料 73

第四章  現(xiàn)代物流重點(diǎn)客戶關(guān)系管理

實(shí)施 78

第一節(jié)  物流客戶等級(jí)的劃分 78

一、基于客戶價(jià)值的等級(jí)劃分 79

二、客戶等級(jí)劃分的方法 80

第二節(jié)  物流重點(diǎn)客戶VIP 83

一、VIP概述 83

二、VIP貴賓卡的作用 84

三、改變與客戶關(guān)系的處理模式 84

四、VIP客戶的管理 84

五、建立有效的客戶反饋機(jī)制 85

第三節(jié)  物流重點(diǎn)客戶的個(gè)性化服務(wù) 85

一、個(gè)性化服務(wù) 85

二、重點(diǎn)客戶個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn) 86

三、物流企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的策略 88

第四節(jié)  數(shù)據(jù)庫(kù)--重點(diǎn)客戶管理的

        利器 90

一、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 91

二、數(shù)據(jù)庫(kù)是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) 92

三、數(shù)據(jù)庫(kù)客戶關(guān)系管理的運(yùn)作

程序 93

四、數(shù)據(jù)庫(kù)用于重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的

實(shí)際應(yīng)用 94

本章小結(jié) 95

自測(cè)題 95

案例分析 95

閱讀資料 97

第五章  現(xiàn)代物流核心客戶關(guān)系管理

實(shí)施 99

第一節(jié)  核心客戶概述 101

一、核心客戶 101

二、核心客戶的類型 102

第二節(jié)  核心客戶管理 105

一、核心客戶管理的概念 105

二、核心客戶管理的內(nèi)容 106

三、核心客戶管理的程序 107

四、核心客戶管理的實(shí)施 107

五、核心客戶管理應(yīng)注意的問(wèn)題 114

第三節(jié)  物流核心客戶管理的基本方法 115

一、ABC分類法的基本原理 115

二、缺貨的反應(yīng)調(diào)查法 117

三、成本與收益分析法 118

四、客戶拜訪法 118

本章小結(jié) 119

自測(cè)題 119

案例分析 119

閱讀資料 121

第六章  現(xiàn)代物流客戶服務(wù)的滿意度 127

第一節(jié)  物流客戶服務(wù) 128

一、物流客戶服務(wù)的概念 128

二、物流客戶服務(wù)的基本理論 129

三、客戶服務(wù)的基本要素 131

四、客戶服務(wù)的要點(diǎn) 133

第二節(jié)  現(xiàn)代物流客戶需求分析 136

一、物流客戶需求的價(jià)值種類 136

二、物流客戶需求的特征 138

三、物流客戶需求的模式 140

第三節(jié)  物流客戶服務(wù)的滿意度 141

一、客戶滿意的相關(guān)概念 141

二、客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn) 143

三、客戶滿意分析 144

第四節(jié)  物流客戶滿意度的測(cè)量 146

一、定期定量檢測(cè)原則 146

二、重視與顧客的接觸點(diǎn)和顧客

購(gòu)買的實(shí)質(zhì) 147

三、滿意度測(cè)量的方法 149

本章小結(jié) 163

自測(cè)題 164

案例分析 164

閱讀資料 165

第七章  現(xiàn)代物流客戶服務(wù)管理體系 171

第一節(jié)  物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

        與績(jī)效評(píng)估 172

一、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理 172

二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 175

三、物流客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的一般

辦法 177

四、物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)相關(guān)

指標(biāo) 178

第二節(jié)  物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的規(guī)劃 183

一、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的概念 183

二、物流客戶服務(wù)的環(huán)境分析 184

三、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的類型 189

四、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定 189

第三節(jié)  物流客戶服務(wù)管理工具 193

一、CRM--客戶關(guān)系管理 193

二、呼叫中心 194

三、社交網(wǎng)站 195

第四節(jié)  提高物流客戶服務(wù)效率的

        方法 197

一、正確認(rèn)識(shí)顧客期望 197

二、了解客戶需求并制定差異化服務(wù)

策略 198

三、建立CRM績(jī)效模型 198

四、提高物流企業(yè)的客戶贏利

潛力 198

五、引進(jìn)優(yōu)秀物流人才并加強(qiáng)員工

素質(zhì)培養(yǎng) 199

本章小結(jié) 199

自測(cè)題 200

案例分析 201

閱讀資料 202

第八章  現(xiàn)代物流客戶服務(wù)中心的

建設(shè) 206

第一節(jié)  現(xiàn)代物流客戶服務(wù)中心綜述 206

一、物流客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)的

意義 207

二、物流客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的

特點(diǎn) 208

第二節(jié)  物流客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì) 210

一、物流客戶服務(wù)中心軟件技術(shù)

簡(jiǎn)介 210

二、物流客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的

設(shè)計(jì) 212

第三節(jié)  物流客戶服務(wù)中心的人員

        管理 222

一、物流客服中心的組織機(jī)構(gòu) 222

二、物流客服中心的業(yè)務(wù)管理 222

三、物流客服中心人員的崗位職責(zé)

與培訓(xùn) 223

本章小結(jié) 225

自測(cè)題 226

案例分析 226

閱讀資料 228

第九章  現(xiàn)代物流配送與保管服務(wù)的

實(shí)施 231

第一節(jié)  物流運(yùn)輸服務(wù) 232

一、運(yùn)輸概述 232

二、物流運(yùn)輸客戶的類型及運(yùn)輸

需求 234

三、物流運(yùn)輸服務(wù)的人員構(gòu)成 236

四、物流運(yùn)輸服務(wù)的作業(yè)管理 238

五、物流運(yùn)輸服務(wù)的定價(jià) 240

第二節(jié)  物流配送服務(wù) 242

一、配送服務(wù)概述 242

二、物流配送服務(wù)的種類及需求 245

三、物流配送服務(wù)的作業(yè)流程 248

四、物流配送成本的構(gòu)成 251

第三節(jié)  物流客戶保管服務(wù) 252

一、物流保管服務(wù)概述 253

二、物流保管客戶分類與服務(wù)

類型 254

三、物流保管服務(wù)的作業(yè)流程 256

四、物流保管設(shè)備與保管技術(shù) 260

本章小結(jié) 262

自測(cè)題 263

案例分析 263

閱讀資料 270

第十章  現(xiàn)代物流客戶服務(wù)技巧 273

第一節(jié)  物流客戶服務(wù)的創(chuàng)新 274

一、明確物流客戶需求的特點(diǎn) 274

二、物流客戶服務(wù)理念的創(chuàng)新 275

三、物流客戶服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新 277

四、物流客戶服務(wù)方式的創(chuàng)新 280

第二節(jié)  物流客戶服務(wù)的技巧 282

一、吸引物流客戶的技巧 282

二、細(xì)分物流客戶服務(wù)的層次 285

三、國(guó)內(nèi)外物流客戶服務(wù)的比較

與借鑒 288

第三節(jié)  物流客戶服務(wù)投訴與處理技巧 290

一、物流服務(wù)中的操作失誤及客戶

反應(yīng) 290

二、客戶投訴(含理賠申訴)的處理

流程 292

三、處理客戶投訴的一般方法 293

四、物流客戶服務(wù)投訴處理的

技巧 296

本章小結(jié) 298

自測(cè)題 299

案例分析 299

閱讀資料 301

參考文獻(xiàn) 306