本書是普通高等教育“十一五”國家級規劃教材，同時也是教育部“高等教育面向21世紀教學內容和課程體系改革計劃”的研究成果。
督導管理即基層管理，管理的對象是一線員工。在飯店業，督導是一個關鍵環節，對飯店業的成功至關重要。目前關于飯店管理的專著和教材大多為中高層管理者編寫，很少涉及管理一線員工的督導及產品和服務管理的核心問題，并且談及人員管理藝術的也不多，本書在一定意義上填補了國內空白。本書以豐富的實踐經驗和資料為基礎，從全新的角度，全面、系統、翔實地闡述了飯店業督導原理及其在飯店管理實踐中的應用。
本書不僅可作為高等學校旅游管理專業的教材，亦可供飯店業、餐飲業以及相關行業管理人員學習和參考。
目 錄
第一章 督導和管理過程 1
第一節 督導的概念 2
一、組織 2
二、管理 2
三、管理職能 6
第二節 區分領導、管理和督導 8
一、領導與領導者 8
二、領導與管理 9
三、領導、管理與督導 10
第三節 管理思想的演進 11
一、歷史背景 11
二、多樣化的時期 12
三、近年來的趨勢 23
四、當前的趨勢和問題 25
復習自測題 29
第二章 督導的地位和作用 31
第一節 督導的角色 32
一、督導扮演的角色 32
二、督導的人際關系 36
三、督導在管理中的地位 38
第二節 有效督導必需的技能 41
一、有效督導的技能 42
二、督導的個人素質和技能 45
第三節 督導的心理品質 47
一、督導的情感品質 47
二、督導的意志品質 49
三、督導的能力品質 51
第四節 督導的來源和面臨的挑戰 54
一、督導的來源 54
二、督導面臨的挑戰 55
復習自測題 58
第三章 計劃與時間管理 59
第一節 計劃 60
一、計劃的概念 60
二、計劃的基本步驟 62
第二節 計劃的層次和類型 65
一、計劃的層次 65
二、計劃的類型 67
三、權變計劃 75
第三節 時間管理 81
一、時間管理的概念 81
二、時間日志 81
三、成功的組織 85
四、授權 86
五、時間管理的工具 89
復習自測題 91
第四章 制定決策和解決問題 93
第一節 決策制定 94
一、決策制定的定義 94
二、決策制定過程中的要素 95
第二節 決策的類型 96
一、決策的分類 96
二、飯店業督導決策類型分析 98
第三節 制定決策 99
一、怎樣做出正確的決策 99
二、制定決策的要素 101
三、個人和團隊的決策制定 105
四、改進決策制定 106
第四節 解決問題 108
一、制定決策和解決問題的
聯系 108
二、解決問題的方法 109
復習自測題 115
第五章 有效的授權 117
第一節 授權 118
一、授權的概念 118
二、授權的原因 121
第二節 實現有效的授權 124
一、授權的層次 124
二、授權的障礙 125
三、如何有效地授權 128
第三節 授權的權變觀點 133
一、有效授權中的角色扮演 133
二、授權過程中常犯的錯誤 135
三、用權變觀點解釋授權 137
復習自測題 138
第六章 有效的溝通 139
第一節 溝通 140
一、溝通的概念 140
二、溝通過程 141
三、溝通的功能 142
第二節 溝通的形式和溝通的方向 143
一、溝通的形式 143
二、溝通的方向 147
第三節 溝通網絡 150
一、正式溝通網絡 150
二、非正式溝通網絡 153
第四節 有效的督導管理溝通 155
一、有效督導管理溝通的
重要性 155
二、有效督導管理溝通的障礙 156
三、非言語的工作語言 164
四、改進督導管理的溝通 167
五、督導管理溝通實務 177
復習自測題 182
第七章 員工激勵 183
第一節 激勵 184
一、激勵與激勵因素 184
二、激勵的層次 185
三、內在激勵與外在激勵 186
四、激勵與績效 187
五、激勵的功能 188
第二節 激勵的理論 189
一、早期的激勵理論 189
二、當代激勵理論 197
第三節 激勵理論的應用 206
一、理論運用的制約因素 206
二、激勵員工的方法和步驟 208
復習自測題 219
第八章 有效的領導 221
第一節 領導 222
一、領導的概念 222
二、正式領導者和非正式
領導者 223
第二節 領導風格和領導理論 224
一、影響領導風格的因素 224
二、兩種領導模型 226
三、領導行為連續統一理論 231
四、關于領導理論的最新觀點 232
五、核心的領導職能 239
六、有關領導的當前問題 239
第三節 領導功效和領導者影響力 241
一、領導功效 241
二、領導者的影響力 243
復習自測題 247
第九章 團隊建設 249
第一節 工作群體 250
一、群體的概念 250
二、群體的類型 250
三、群體的評價 253
第二節 群體的形成與發展 255
一、影響群體形成的因素 255
二、群體發展的階段 258
第三節 團隊建設 261
一、團隊和群體 261
二、有效團隊的特征 263
三、團隊的分類 263
四、團隊的形成與發展 266
五、團隊的效率 270
六、作為團隊領導者的督導 274
七、工作團隊的未來 276
復習自測題 278
第十章 實施控制 279
第一節 控制 280
一、控制的概念 280
二、控制系統的特征和類型 281
三、控制過程 282
四、例外管理 287
五、技術對控制的影響 288
第二節 提高生產率和控制成本 288
一、提高生產率 288
二、工作安排軟件 292
三、監控并評估生產率水平 294
第三節 控制質量 296
一、全面質量管理和質量控制 296
二、了解質量控制中的偏差 296
三、質量控制的工具 297
四、督導管理者在質量
控制中的作用 301
復習自測題 303
第十一章 沖突和壓力管理 305
第一節 沖突管理 306
一、沖突及其類型 306
二、沖突產生的原因 308
三、沖突的最適合程度 310
四、沖突的階段 311
五、沖突管理的風格 312
第二節 談判 314
一、用原則性談判解決沖突 314
二、克服人際沖突 315
第三節 壓力管理 317
一、什么是壓力 317
二、壓力的主要誘因 318
三、處理個人壓力的方法 323
復習自測題 326
第十二章 招聘和培訓員工 327
第一節 選拔和招聘員工 328
一、計劃人力資源的需要 328
二、督導和人力資源部 328
三、確定所需員工的類型和
數量 330
四、內部招聘 331
五、外部招聘 333
六、選拔和招聘員工的程序 335
第二節 員工培訓和發展 340
一、培訓的重要性 340
二、飯店所需的三種培訓 341
三、制定培訓方案 342
四、工作指令培訓 346
五、課堂培訓 348
六、再培訓 349
七、入職培訓 350
八、員工怎樣取得最好的
學習效果 353
復習自測題 354
第十三章 績效評估和紀律管理 355
第一節 績效評估在督導管理工作中
的作用 356
一、績效評估的概念 356
二、績效評估的過程 357
三、績效評估的方式 358
四、績效評估的方法 359
五、有效評估的障礙 364
六、評估會面 365
第二節 紀律管理 368
一、什么是紀律 368
二、紀律管理的方式 369
三、受懲處事件類型 371
四、懲罰的正當程序 373
五、督導和紀律管理 374
復習自測題 377
第十四章 教練活動和變化管理 379
第一節 提高績效的教練活動 380
一、教練活動 380
二、教練的職能 383
三、教練的技能 384
四、提高績效的教練 387
五、建議職能 388
第二節 變化管理 391
一、導致變化的影響力 395
二、忽視變化的結果 397
三、應對變化的方式 397
四、計劃的變化 398
復習自測題 399
參考文獻 400
