內 容 簡 介本書分為入門篇、消費心理篇、交往心理篇、服務職業心理篇和管理心理篇五大篇，共十個學習情境，分別介紹了旅游服務心理的理論基礎、旅游者的動機與態度、旅游活動中的心理過程、旅游者的個性與旅游行為、旅游人際交往的心理與行為、導游職業心理養成、酒店職業心理養成、旅游購物服務心理、旅游企業的團隊心理、員工職業心理保健等內容。本書根據旅游服務心理學的學科特點加強了實訓教學內容，增加了案例和閱讀材料，通過心理游戲、角色扮演、小組分享等多種實踐訓練形式，拓展學生視野和鞏固知識，有助于提高旅游專業學生的職業心理素質。本書可作為高職高專院校旅游類專業的教材，也可作為旅游從業人員和研究人員的參考用書。前 言
中國旅游業的蓬勃發展和結構轉型對旅游從業人員的服務質量及其經營管理素質提出了更多更高的要求。如何提高旅游從業人員的服務質量和管理水平是當前旅游心理學研究的主要課題和關注熱點。
近年來，憑借著中國旅游事業騰飛的翅膀，旅游心理學的建設與發展取得了喜人的成果。本書在編寫過程中，不論是在知識結構的模塊上，還是在內容的編排上，均廣泛吸收了國內外已有的相關研究成果，強調基礎理論的簡明性及實踐操作訓練的基礎性和具體性，體現教、學、做、用一體化，每個學習情境、任務都是一項具體的行動化學習任務。本書充分立足于我國旅游消費市場對高級旅游人才職業素質的需求，根據當前旅游專業人才培養要求和目標，結合高職院校旅游管理類專業學生的特點和現狀，以旅游服務職業心理為中心，讓學生在具備專業基礎理論知識的基礎上，重點掌握解決旅游服務各崗位實際問題的應用能力，養成良好的職業道德和敬業精神，以及加速提高旅游從業人員的職業適應性和職業成熟度。
本書在內容和體例的安排上，既注重理論知識的分析，又重視設計案例的分析；既注重旅游服務心理的分析和探討，又重視旅游崗位實踐的操作和指導；既注重教材內容的豐富完整，又重視表述形式的生動適用。
本書以高職高專教育旅游類專業學生畢業后就業的第一任職崗位為近期目標，兼顧遠期發展目標。通過旅游者消費心理的學習，使學生從心理學和社會心理學的角度，了解旅游服務的工作對象，因此在此部分，我們以應用為目的、夠用為度，對心理學科上一些難度較大的理論進行了篩選，力求做到通俗闡述、深入淺出。在此基礎上，進一步探討旅游服務職業心理，讓學生在具備基礎理論和專門知識的基礎上，重點掌握從事各旅游服務崗位所需的基本能力、現場解決問題的應用能力，養成良好的職業道德和敬業精神。管理心理部分是為高職高專學生從業后的可持續發展而設計，旨在幫助他們為自己的職業生涯儲備實用的理論知識，提高職業素養。
本書適用于高等職業院校、高等專科學校、成人高等教育旅游類專業的教學，也可供五年制高職以及中等職業學校學生使用，亦可作為社會旅游從業人員的培訓教材或業務參考用書。
本書由長沙商貿旅游職業技術學院、湖南網絡工程職業技術學院、湖南藝術職業學院的老師合作完成，是集體智慧的結晶。本書由長沙商貿旅游職業技術學院肖曉鶯完成大綱的編寫工作，經過專家審議和集體討論后分頭執筆，最后由肖曉鶯統稿、校稿及修改部分章節。本書具體編寫分工如下：學習情境一、學習情境二、學習情境九由長沙商貿旅游職業技術學院肖曉鶯撰寫；學習情境三由湖南網絡工程職業技術學院張戰撰寫；學習情境四、學習情境五由湖南網絡工程職業技術學院方宏常撰寫；學習情境六、學習情境八由長沙商貿旅游職業技術學院鄧應華撰寫；學習情境七由湖南網絡工程職業技術學院劉上梅撰寫；學習情境十由湖南藝術職業學院袁紹成撰寫。
本書在編寫過程中參閱大量有關心理學、旅游學、管理學等方面的專業文獻，并引用部分相關資料，除書后所列的參考文獻之外，其他文獻由于篇幅所限無法一一列出。在此，謹向這些文獻與資料的作者致以誠摯的歉意與謝意。
由于編者水平有限，時間倉促，書中錯漏和其他不妥之處在所難免，敬請廣大讀者批評指正，以便今后進一步修訂完善。
編 者目 錄
入 門 篇
學習情境一 心理學與旅游 3
任務一 旅游心理學的發展淵源 3
一、心理學的產生與發展 3
二、旅游心理學的形成與發展 5
任務二 從精神分析角度研究旅游心理 6
一、弗洛伊德的精神分析理論 7
二、精神分析理論與旅游心理分析 11
任務三 從行為主義心理學角度研究旅游行為 13
一、行為主義心理學理論 14
二、行為主義心理學與旅游行為探討 16
任務四 從需要層次理論角度研究旅游需要滿足 17
一、需要層次理論 18
二、需要層次理論與旅游需要滿足 20
思考與討論 21
實訓題 21
消費心理篇
學習情境二 旅游者的動機與態度 25
任務一 旅游者動機概述 25
一、旅游動機的產生 25
二、旅游動機的基本類型 31
任務二 旅游動機與服務策略 34
一、旅游動機的影響因素 34
二、旅游動機的激發 35
任務三 旅游者態度概述 36
一、旅游態度及其特性 37
二、旅游態度的功能 40
任務四 旅游者態度與服務策略 41
一、旅游態度的影響因素 42
二、旅游態度的改變策略 43
思考與討論 46
實訓題 47
學習情境三 旅游活動中的心理過程 48
任務一 旅游者的知覺過程 48
一、旅游者的知覺概述 48
二、旅游中的錯覺 53
三、旅游者知覺與服務策略 54
任務二 旅游者的學習過程 57
一、經驗 57
二、信息 57
三、信息的尋覓 58
任務三 旅游者的情緒、情感過程 59
一、情緒、情感概述 60
二、旅游者的情緒、情感與旅游心理及行為 61
三、影響旅游者情緒、情感的因素 63
四、旅游者情緒、情感的調控與激發 64
任務四 旅游者的意志過程 65
一、意志概述 66
二、旅游者心理活動的一般過程 67
任務五 旅游者的審美心理過程 68
一、審美心理學的回顧 68
二、科學的審美觀 69
三、“距離說”與旅游審美 70
思考與討論 71
實訓題 71
學習情境四 旅游者的個性心理特征 72
任務一 旅游者的氣質 72
一、氣質及其特點 73
二、氣質類型 74
三、針對不同氣質旅游者的心理服務 75
任務二 旅游者的性格 77
一、性格及其特征 78
二、性格類型與旅游行為 80
三、鑒別旅游者性格特征的方法 83
任務三 旅游者的能力 84
一、心理學中能力及其分類 84
二、能力的差異 85
三、能力與旅游行為 87
思考與討論 88
實訓題 88
交往心理篇
學習情境五 旅游人際交往 93
任務一 旅游人際交往的心理基礎 93
一、人際交往的含義與特征 94
二、人際交往的重要性 96
任務二 旅游人際交往的心理特征 98
一、影響人際交往的因素 98
二、人際交往中的心理效應 100
三、人際交往的心理障礙 106
任務三 旅游人際交往的技巧策略 107
一、旅游人際交往的原則 108
二、旅游人際交往的技巧 110
三、旅游人際交往策略 112
思考與討論 114
實訓題 114
服務職業心理篇
學習情境六 導游職業心理養成 117
任務一 導游人員的服務意識與心理素質 117
一、導游人員的服務意識 118
二、導游人員的心理素質 120
任務二 樹立良好的導游形象 124
一、高度重視第一印象 125
二、維護良好的個人形象 127
三、留下美好的最后印象 127
任務三 旅游過程的服務心理 127
一、旅游初期的旅游者心理與導游服務策略 128
二、旅游中期的旅游者心理與導游服務策略 129
三、旅游后期的旅游者心理與導游服務策略 130
四、正確處理好服務中的缺陷與是非 132
思考與討論 135
實訓題 136
學習情境七 酒店職業心理養成 137
任務一 酒店從業人員的基本心理要求 137
一、酒店從業人員的職業意識 138
二、酒店從業人員的心理素質 139
任務二 酒店主要環節心理服務技巧 145
一、前廳服務心理 146
二、客房服務心理 149
三、餐廳服務心理 154
思考與討論 158
實訓題 158
學習情境八 旅游購物心理 159
任務一 旅游購物心理概述 159
一、旅游購物心理的含義 160
二、旅游購物心理特征 161
三、旅游購物心理個體差異 163
任務二 旅游購物心理的影響因素與對策 168
一、旅游購物心理的影響因素 169
二、旅游購物服務的心理對策 173
思考與討論 177
管理心理篇
學習情境九 旅游企業的團隊心理 181
任務一 團隊概述 182
一、團隊與團隊精神 182
二、團隊的構成要素 183
三、團隊的類型 184
四、團隊的發展階段 185
五、高效團隊的特征 186
任務二 團隊建設的心理機制 189
一、共生效應 189
二、情緒認同 190
三、心理相容 190
四、共同信仰或觀念 191
五、參與心理 191
任務三 團隊的人際協調 192
一、人際關系理論 193
二、團隊人際協調 197
思考與討論 201
實訓題 201
學習情境十 員工職業心理保健 203
任務一 員工的從業訴求與滿足渠道 203
一、員工的從業訴求 203
二、企業的滿足渠道 205
任務二 員工的心理焦慮與緩解途徑 208
一、心理焦慮產生的原因及影響 209
二、心理焦慮的緩解途徑 210
任務三 員工的健康標準與心理保健 212
一、心理健康的含義和標準 213
二、導游人員常見的心理問題 215
三、導游人員心理保健的方法 217
思考與討論 219
實訓題 219
參考文獻 220
