內(nèi)容簡介

本書系統(tǒng)地介紹了質(zhì)量管理的有關(guān)理論、方法和在實(shí)踐中的應(yīng)用。全書共包含4篇12章，基礎(chǔ)篇闡述了質(zhì)量管理理論、質(zhì)量管理理念與基本模式、質(zhì)量管理體系；標(biāo)準(zhǔn)篇介紹了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語、質(zhì)量管理體系要求、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則；方法篇推介了開展質(zhì)量管理活動(dòng)時(shí)常用的收集整理數(shù)字資料的方法、常用的收集整理非數(shù)字資料的方法；應(yīng)用篇根據(jù)國內(nèi)近年來質(zhì)量管理的實(shí)際設(shè)置了質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析與質(zhì)量成本管理、產(chǎn)品(服務(wù))產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程的控制、內(nèi)審與管理評審、QC小組活動(dòng)。

本書遵循理論夠用、貼近教學(xué)實(shí)際的原則，按照知識(shí)概述、標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)、常用方法、主要方式的邏輯進(jìn)行闡述，具有貼近性、實(shí)操性、應(yīng)用性、時(shí)效性的特點(diǎn)。

 

本書可作為高職高專經(jīng)管學(xué)院(專業(yè))學(xué)生的專業(yè)課教材，也可作為各行各業(yè)質(zhì)量管理工作者的參考讀物或培訓(xùn)用書。

 

再 版 前 言

　　經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，支撐我國經(jīng)濟(jì)增長的傳統(tǒng)優(yōu)勢正在減弱，新的動(dòng)力、新的優(yōu)勢亟待培育，質(zhì)量的地位和作用進(jìn)一步凸顯。習(xí)近平總書記高瞻遠(yuǎn)矚，就質(zhì)量問題發(fā)表了一系列重要論述，深刻指出要“切實(shí)把推動(dòng)發(fā)展的立足點(diǎn)轉(zhuǎn)到提高質(zhì)量和效益上來”，強(qiáng)調(diào)“以提高發(fā)展質(zhì)量和效益為中心”；要“推動(dòng)中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)變、中國速度向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變、中國產(chǎn)品向中國品牌轉(zhuǎn)變”，強(qiáng)調(diào)“能不能在食品安全上給老百姓一個(gè)滿意的交代，是對我們執(zhí)政能力的重大考驗(yàn)”，把質(zhì)量安全擺到了特別突出的位置。這些重要論述指明了我國質(zhì)量發(fā)展的方向、目標(biāo)、任務(wù)和路徑，是經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下做好質(zhì)量工作、建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國的基本遵循和行動(dòng)指南。

　　質(zhì)量反映一個(gè)國家的綜合實(shí)力，既是企業(yè)和產(chǎn)業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)，又是國家文明程度的體現(xiàn)；既是科技創(chuàng)新、資源配置、勞動(dòng)者素質(zhì)等因素的集成，又是法治環(huán)境、文化教育、誠信建設(shè)等方面的綜合反映。質(zhì)量問題是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的戰(zhàn)略問題，關(guān)系可持續(xù)發(fā)展，關(guān)系人民群眾切身利益，關(guān)系國家形象。我國正處于全面建設(shè)小康社會(huì)、加快推進(jìn)社會(huì)主義現(xiàn)代化的關(guān)鍵時(shí)期和深化改革開放、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的攻堅(jiān)時(shí)期。在這一重要?dú)v史時(shí)期，堅(jiān)持以質(zhì)取勝，建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國，是保障和改善民生的迫切需要，是調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的內(nèi)在要求，是實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展和全面建設(shè)小康社會(huì)的戰(zhàn)略選擇，是增強(qiáng)綜合國力和實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的必由之路。

　　目前，我國國民經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入第十三個(gè)五年計(jì)劃(2016—2020年)，企業(yè)界必將面臨嶄新的競爭形勢和強(qiáng)大的市場壓力，提高員工質(zhì)量意識(shí)和基本素質(zhì)，走質(zhì)量效益型道路已成為我國企業(yè)生存發(fā)展的必然選擇。國務(wù)院在《質(zhì)量振興綱要(2011—2020)》中指出：“通過質(zhì)量知識(shí)普及教育、職業(yè)教育和專業(yè)人才培養(yǎng)等措施，提升全民質(zhì)量素養(yǎng)。建立中小學(xué)質(zhì)量教育社會(huì)實(shí)踐基地，普及質(zhì)量知識(shí)。鼓勵(lì)有條件的高等學(xué)校設(shè)立質(zhì)量管理相關(guān)專業(yè)，培養(yǎng)質(zhì)量專業(yè)人才。建立和規(guī)范各類質(zhì)量教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，廣泛開展面向企業(yè)的質(zhì)量教育培訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)對企業(yè)經(jīng)營者的質(zhì)量管理培訓(xùn)，加強(qiáng)對一線工人的工藝規(guī)程和操作技術(shù)培訓(xùn)，提高企業(yè)全員質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量技能。”這充分體現(xiàn)了培養(yǎng)從事質(zhì)量管理工作人才的迫切性和重要性。

　　本書是編者在多年教學(xué)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，參考其他相關(guān)書籍編撰而成的。全書圍繞高等職業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)的實(shí)際，設(shè)計(jì)了基礎(chǔ)篇、標(biāo)準(zhǔn)篇、方法篇和應(yīng)用篇共4篇12章。本書適用于高等職業(yè)教育教學(xué)，也可作為廣大質(zhì)量管理工作者的參考書使用。

　　本書在編寫過程中，遵循理論夠用、注重實(shí)踐技能的原則，突出以下特點(diǎn)。

1. 貼近性

　　本書按照高職高專的培養(yǎng)目標(biāo)，貼近我國高職高專教學(xué)實(shí)際情況，在兼顧高職高專學(xué)生的理解力和對知識(shí)的吸收率的基礎(chǔ)上，吸收主要的、先進(jìn)的、成熟的質(zhì)量管理理念，深入淺出地介紹質(zhì)量管理相關(guān)理論和標(biāo)準(zhǔn)要求，在合乎事實(shí)的基礎(chǔ)上，闡明質(zhì)量管理發(fā)展的必然性與必要性。

2. 實(shí)操性

　　本書按照高職高專教學(xué)的實(shí)際情況，推介了近年來開展質(zhì)量管理活動(dòng)時(shí)使用比較普遍的、常用的收集整理數(shù)字資料的方法、收集整理非數(shù)字資料的方法，詳細(xì)介紹了這些方法的具體運(yùn)用過程，為學(xué)生掌握這些方法奠定了良好的基礎(chǔ)。

3. 應(yīng)用性

　　為達(dá)到“學(xué)以致用”的目的，本書結(jié)合我國質(zhì)量管理的現(xiàn)實(shí)，從質(zhì)量成本管理方法，產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程控制，內(nèi)審與管理評審，QC小組活動(dòng)幾個(gè)方面，系統(tǒng)地介紹了它在實(shí)踐中的應(yīng)用與注意事項(xiàng)。各章之后均附有近年的具體案例和相關(guān)學(xué)術(shù)研討性案例，以增強(qiáng)學(xué)生的真實(shí)感受。同時(shí)，各章均附有模擬試卷，以使學(xué)生驗(yàn)證學(xué)習(xí)后的效果。

4. 時(shí)效性

　　本書突出時(shí)代背景，引入最新版ISO9000：2015質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語、ISO9001：2015質(zhì)量管理體系要求和GB/T 19580—2012卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則，以增強(qiáng)學(xué)生對新標(biāo)準(zhǔn)的掌握與理解。同時(shí)，本書對案例進(jìn)行了更新，編錄了近年來質(zhì)量管理等方面的具體案例和部分學(xué)術(shù)性案例，以供教師教學(xué)時(shí)引用，為學(xué)生提供參考。

　　本書由天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院陳巖副教授擔(dān)任主編，他按照質(zhì)量—質(zhì)量管理—全面質(zhì)量管理—質(zhì)量管理理念—質(zhì)量管理體系—質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)—質(zhì)量管理應(yīng)用的方法—質(zhì)量管理主要實(shí)際應(yīng)用的知識(shí)規(guī)律，為本書重新設(shè)計(jì)了總體編寫思路；天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院尹明遠(yuǎn)副教授、董躍進(jìn)副教授擔(dān)任副主編；天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院唐妍副教授、紀(jì)新霞老師也參與了本書的編寫。具體分工為：第一章、第三章、第四章由尹明遠(yuǎn)編寫；第二章由唐妍編寫；第五章由紀(jì)新霞編寫；第六章、第九章、第十一章、第十二章由陳巖編寫；第七章、第八章和第十章由董躍進(jìn)編寫；全書由陳巖總纂。本書建議安排60學(xué)時(shí)。

　　本書在編寫過程中參考和引用了國內(nèi)出版的部分質(zhì)量管理著作、前版部分內(nèi)容和中國知網(wǎng)、百度百科、MBA智庫百科等的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)，并得到了天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院和清華大學(xué)出版社等單位領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。在此，衷心感謝(董文堯副教授)、所有作者、媒體和鼎力支持者，感謝編寫團(tuán)隊(duì)的辛苦付出。

　　由于編者水平有限，不當(dāng)之處在所難免，敬請廣大讀者批評指正。

　　

　　

　　編  者  

 

 

 

目    錄

第一篇  基  礎(chǔ)  篇

 

第一章  質(zhì)量管理理論 1

第一節(jié)  質(zhì)量 1

一、質(zhì)量概述 1

二、質(zhì)量特性 4

三、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé) 5

第二節(jié)  質(zhì)量管理 6

一、質(zhì)量管理概述 6

二、質(zhì)量環(huán)與質(zhì)量管理工作程序 6

三、質(zhì)量管理在我國的發(fā)展概況 7

四、美國、日本質(zhì)量管理簡介 14

第三節(jié)  全面質(zhì)量管理 18

一、全面質(zhì)量管理的由來 18

二、全面質(zhì)量管理的定義 21

三、全面質(zhì)量管理的基本要求 22

四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 24

案例1  質(zhì)量管理關(guān)乎每個(gè)人的生活 27

案例2  構(gòu)建內(nèi)部審計(jì)全面質(zhì)量管理

體系初探 29

模擬試卷1 31

第二章  質(zhì)量管理理念與基本模式 33

第一節(jié)  質(zhì)量管理大師的理念 33

一、戴明及其質(zhì)量管理理念 33

二、朱蘭及其質(zhì)量管理理念 35

三、休哈特及其質(zhì)量管理理念 36

四、費(fèi)根鮑姆及其質(zhì)量管理理念 37

五、石川馨及其質(zhì)量管理理念 37

第二節(jié)  質(zhì)量管理基本模式 37

一、卓越績效模式 37

二、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn) 43

三、TQM、質(zhì)量獎(jiǎng)、ISO 9000族

標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系 44

第三節(jié)  六西格瑪管理 45

一、六西格瑪管理的產(chǎn)生與發(fā)展 45

二、六西格瑪管理的含義 49

三、六西格瑪管理的意義 50

四、六西格瑪管理的語言 51

五、六西格瑪管理原則 52

六、六西格瑪管理方法展開 54

案例3  愛德華茲·戴明：質(zhì)量管理之父 62

案例4  羅西尼：互聯(lián)網(wǎng)是質(zhì)量提升的

新維度 65

模擬試卷2 67

第三章  質(zhì)量管理體系 69

第一節(jié)  質(zhì)量管理體系概述 69

一、質(zhì)量管理體系的含義 69

二、質(zhì)量管理體系的特征 70

三、其他管理體系 70

第二節(jié)  質(zhì)量管理體系構(gòu)建 72

一、質(zhì)量管理體系模式 72

二、質(zhì)量管理體系基本方式——

PDCA循環(huán) 73

三、質(zhì)量管理體系的建立 75

第三節(jié)  質(zhì)量管理體系認(rèn)證 76

一、認(rèn)證概述 76

二、質(zhì)量管理體系認(rèn)證的程序、

證書和標(biāo)志 79

案例5  豐田質(zhì)量管理體系 81

案例6  藥品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理體系的

合理設(shè)置 82

案例7  提高企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的

有效性研究 85

模擬試卷3 87

 

 

第二篇  標(biāo)  準(zhǔn)  篇

 

第四章  質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 89

第一節(jié)  范圍和基本概念 89

一、范圍 89

二、總則 89

三、基本概念 90

第二節(jié)  質(zhì)量管理原則 94

一、導(dǎo)則 94

二、質(zhì)量管理原則簡述 95

案例8  ××公司質(zhì)量管理體系 99

案例9  探索企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力提升之道 

——惠普商學(xué)院的產(chǎn)品體系與

案例分析 101

模擬試卷4 105

第五章  質(zhì)量管理體系要求 107

第一節(jié)  ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)的變化 107

一、ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展簡介 107

二、主要變化簡介 108

三、內(nèi)容變化簡介 109

第二節(jié)  ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)概述 111

一、總則與質(zhì)量管理原則 111

二、過程方法 112

三、與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 114

第三節(jié)  ISO 9001:2015質(zhì)量管理體系

要求 114

一、應(yīng)用范圍和用途 114

二、組織環(huán)境 115

三、領(lǐng)導(dǎo) 116

四、核心過程 117

案例10  追求企業(yè)持續(xù)改進(jìn)之道

——惠普質(zhì)量管理學(xué)院的

服務(wù)體系與案例分析 128

案例11  ISO 9001質(zhì)量管理體系在

　　高校實(shí)驗(yàn)教學(xué)中的建設(shè)探索 130

模擬試卷5 132

第六章  卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則 134

第一節(jié)  制定卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的目的

和作用 134

一、制定卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的

國際、國內(nèi)背景 134

二、制定卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的

目的和實(shí)質(zhì) 136

三、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的作用 137

第二節(jié)  評價(jià)準(zhǔn)則概述 137

一、評價(jià)準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu) 137

二、評價(jià)準(zhǔn)則的特點(diǎn) 139

三、評價(jià)準(zhǔn)則的價(jià)值觀 140

第三節(jié)  卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則介紹 143

一、領(lǐng)導(dǎo) 144

二、戰(zhàn)略 145

三、顧客與市場 146

四、資源 147

五、過程管理 149

六、測量、分析與改進(jìn) 150

七、結(jié)果 151

第四節(jié)  全國質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào) 153

一、申報(bào)價(jià)值 153

二、申報(bào)條件 154

三、申報(bào)程序 154

四、評分指南簡介 154

案例12  追求卓越的質(zhì)量“工匠” 156

案例13  卓越績效管理的實(shí)踐與成果

——亨通光電案例 158

模擬試卷6 160

 

第三篇  方  法  篇

 

第七章  常用的收集整理數(shù)字資料的

方法 163

第一節(jié)  預(yù)備知識(shí) 163

一、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及其分類 163

二、總體、個(gè)體和樣本 164

三、隨機(jī)抽樣的方法 165

四、常用的統(tǒng)計(jì)特征數(shù) 166

五、收集數(shù)據(jù)應(yīng)注意的問題 168

第二節(jié)  調(diào)查表、分層法與簡易圖表 168

一、調(diào)查表 168

二、分層法 171

三、簡易圖表 173

第三節(jié)  排列圖、直方圖、

過程能力指數(shù) 179

一、排列圖 179

二、直方圖 181

三、過程能力指數(shù) 185

第四節(jié)  控制圖和散布圖 188

一、控制圖 188

二、散布圖 197

案例14  統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用(實(shí)例之一)

——排列圖在QC小組活動(dòng)中的

應(yīng)用 200

案例15  統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用(實(shí)例之二)

——簡易圖表在質(zhì)量改進(jìn)

小組中的應(yīng)用 201

模擬試卷7 202

第八章  常用的收集整理非數(shù)字

資料的方法 204

第一節(jié)  因果圖、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖 204

一、因果圖 204

二、關(guān)聯(lián)圖 206

三、系統(tǒng)圖 209

第二節(jié)  矩陣圖、流程圖、親和圖 212

一、矩陣圖 212

二、流程圖 216

三、親和圖 217

第三節(jié)  過程決策程序圖、矢線圖 219

一、過程決策程序圖 219

二、矢線圖 221

第四節(jié)  對策表、水平對比法、

頭腦風(fēng)暴法 225

一、對策表 225

二、水平對比法 226

三、頭腦風(fēng)暴法 227

案例16  工具技法的應(yīng)用(實(shí)例之一) 229

案例17  工具技法的應(yīng)用(實(shí)例之二)——

提升門急診綜合滿意度 230

模擬試卷8 232

 

第四篇  應(yīng)  用  篇

第九章  質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析與

質(zhì)量成本管理 235

第一節(jié)  質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 235

一、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析的含義 235

二、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析的原則 236

三、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析的主要內(nèi)容 237

第二節(jié)  質(zhì)量成本 240

一、質(zhì)量成本的含義 240

二、質(zhì)量成本的分類 240

第三節(jié)  質(zhì)量成本管理 242

一、質(zhì)量成本管理的含義 242

二、質(zhì)量成本管理的特征 243

三、質(zhì)量成本管理的目的 244

四、質(zhì)量成本管理的原則 245

五、質(zhì)量成本管理的內(nèi)容 247

第四節(jié)  質(zhì)量成本控制 249

一、質(zhì)量成本控制的含義 249

二、質(zhì)量成本控制的意義 250

三、質(zhì)量成本控制的內(nèi)容 251

四、質(zhì)量成本控制的原則 252

五、質(zhì)量成本分析 253

案例18  質(zhì)量成本管理在船舶企業(yè)的

應(yīng)用 258

模擬試卷9 260

第十章  產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量產(chǎn)生、

形成和實(shí)現(xiàn)過程的控制 263

第一節(jié)  產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量產(chǎn)生過程的

控制 264

一、識(shí)別和確認(rèn)顧客要求 264

二、產(chǎn)品(服務(wù))設(shè)計(jì)與開發(fā) 266

第二節(jié)  產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量形成過程的

控制 267

一、外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)

(采購與外包環(huán)節(jié))的控制 268

二、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的控制 272

第三節(jié)  產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量實(shí)現(xiàn)過程的

控制 274

一、產(chǎn)品和服務(wù)使用過程的控制 274

二、顧客信息反饋系統(tǒng)與顧客

滿意控制 275

案例19  上汽通用汽車有限公司質(zhì)量

管理案例分析 279

案例20  追求卓越的質(zhì)量“工匠” 282

模擬試卷10 284

第十一章  內(nèi)審與管理評審 286

第一節(jié)  質(zhì)量管理體系審核概論 286

一、質(zhì)量管理體系審核和

基本原則 286

二、質(zhì)量管理體系審核的范圍和

類型 288

三、質(zhì)量管理體系審核的對象、

目的和準(zhǔn)則 290

第二節(jié)  內(nèi)部質(zhì)量審核 292

一、內(nèi)部質(zhì)量審核概述 292

二、內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施 295

第三節(jié)  管理評審 305

一、管理評審的目的、

依據(jù)和任務(wù) 305

二、管理評審的策劃 306

三、管理評審會(huì)議的召開 307

四、管理評審與內(nèi)部質(zhì)量審核的

區(qū)別 309

案例21  如何開展質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)的

質(zhì)量體系管理評審工作 310

案例22  企業(yè)質(zhì)量管理體系內(nèi)審和

管理評審有效性探討 311

模擬試卷11 313

第十二章  QC小組活動(dòng) 315

第一節(jié)  QC小組概述 315

一、QC小組的概念與特點(diǎn) 315

二、QC小組活動(dòng)的宗旨和作用 316

第二節(jié)  QC小組的組建 317

一、組建QC小組的原則 317

二、QC小組成員 317

三、QC小組組建程序與注冊登記 319

第三節(jié)  QC小組活動(dòng)程序 319

一、QC小組活動(dòng)的基本條件 319

二、QC小組活動(dòng)的程序 320

第四節(jié)  QC小組活動(dòng)成果的總結(jié)

與評價(jià) 327

一、QC小組活動(dòng)成果 327

二、對QC小組活動(dòng)成果的評審 329

案例23  從失敗中尋找成功之路——

QC小組活動(dòng)中5個(gè)常見的

失敗案例分析 333

案例24  統(tǒng)計(jì)技術(shù)在QC小組活動(dòng)中的

應(yīng)用 338

模擬試卷12 340

參考文獻(xiàn) 342