內容簡介
資深用戶體驗設計顧問結合自己十多年來對心理模型的領悟和實踐，闡述了如何運用心理模型來挖掘用戶心理和行為，從而在此基礎上設計出貼近人心的產品和服務。
本書可以幫助設計人員、管理人員和所有有志于做出成功設計決策的人認識到人本設計的重要性，并可以幫助他們學以致用，立即落實到行動上。
前 言
"您正在研究的是這個項目的創造力！"
我無法告訴您曾經有多少次我從設計人員、開發人員，甚至企業主那里聽到類似的話。它們通常在項目啟動后、當我準備與用戶的訪談時出現。設計人員希望開始進行設計，開發人員希望開始寫代碼，管理者只關心出貨--那么我們為什么還要花這么多時間與人交談？而且這些東西看起來似乎已經非常顯然。我們真的希望用戶告訴我們一些我們已經了解的東西嗎？
通常，在這種情況下，我會使用一些外交辭令："可能會有少量訪談能夠幫助我們避免后期可能出現的問題。""可以將它視為一種保險：在開始設計和寫代碼之前確保基礎的正確性。"
但無論我說什么來試圖使一個團隊相信在項目初期開展這一研究的意義，我從不會向他們透露我個人的小秘密--我曾經也跟他們一樣對此深表懷疑。
我曾經始終相信以用戶為中心的設計方法學。在我職業生涯的初期，我是一名新聞記者，那時我們總是以箴言"了解您的觀眾"開始。在我職業生涯的后期，參加了一些會議，并觀看了含有過程圖表（用方框表示用戶需求，用指向方框的箭頭表示產品需求）的演講。理智讓我同意這種方法。但當我開始做新項目時，在一切皆有可能的充滿混沌的第一個階段，我徑直轉入一些解決方案中。"讓我們先快速實現這個部分！在這里，為導航設計一些酷炫的圖標......"我們的用戶依然重要，他們將見證我們的設計有多酷。
之后，我遇到了茵迪（Indi Young）。她和我都是Adaptive Path的創始合伙人，這是一家專注于研究驅動的設計的用戶體驗咨詢公司。我們在網絡低谷期創辦了這家公司。那是2001年，"稻糠"（Dot com）曾是一個不受歡迎的字眼，很多公司都在削減他們的網絡預算，被擱淺的項目隨處可見。
也正是在那時，研究驅動開始對我具有了真正的意義。當茵迪介紹她的方法學和得到的可視化結果時，人們逐漸發現她并不是試圖以某種抽象的方式完成更好的設計。相反，她的過程雖然極為簡單，卻可使任何一個網絡團隊的所有成員產生共鳴。而且，可能更重要的是，它能夠幫助網絡團隊與公司的其他對向他們的網站投資哪怕一分錢也會產生懷疑的核心部門建立起聯系。
最終，通過使用茵迪的過程，我們使各個團隊相信，我們研究的并不是他們的項目有多大的創造力，而是這個項目的風險。無論這個行業的前景如何，這都是人們希望了解的故事。
本書是對這種扎根于常識的研究方法的優秀指南。但請不要因這個過程的簡單性而疑心它所能帶來的改變。以結構化的方式與用戶交談，用協作的方式來分析，并用清晰的圖表展示，就這樣，您對待網絡的方式便會發生改變。
而且，它可能會充分激發您的創造力！
杰佛瑞·維恩（Jeffrey Veen）
于舊金山
常見問題解答
什么是心智模型？
該模型的最頂端是對某個特定用戶行為的可視化描述，它忠實地表示了根動機。該模型的底端展示了支持匹配的行為的各種方式。當支持和行為匹配時，您便會得到一個解決方案。如果某種行為無法得到支持，則您還有機會進一步進行深入研究。
如果我的預算不是很多該怎么辦？
如果您的所在單位已經按照某些規則進行了可用性測試，并在每次會話之外稍帶進行一些簡短的訪談。要求參與者與您共處一小時，一半的時間做可用性測試，另一半時間開展非主導性訪談。
您所說的"任務"是指什么？
在本書中，"任務"這個詞指代比較寬泛。在我使用"任務"這個詞時，可能會指動作、想法、感覺和動機--當人們完成某事時，啟動某個事件，或取得某種狀態時，所發生的一切。
什么是基于任務的目標用戶細分？
基于任務的目標用戶細分其實非常簡單，即對那些做類似事情的人進行分組。雖然個性類型的確會對行為造成影響，但用于構建心智模型的產生式研究要求您從用戶群中挑出那些希望做不同事情的人。由于您希望對自己的最終解決方案進行調整，以便精確地與每個用戶匹配，按照行為差異對用戶分組便非常重要。您希望最終得到的解決方案與用戶的行為和理念較好地吻合，而非只用一個解決方案與若干用戶松散地匹配。找出人們希望達到的目標，尋找差異，并相應地進行分組。
如何發現根任務？
在分析過程中，會要求您做少量解釋。這正是這個過程的"藝術"所在。您會發現，如果您問自己這樣一個問題--"此人真正希望做的是什么？"解釋就容易許多，其主要思想是簡化"根"任務。
內容圖中的"內容"是什么含義？
我可以向您保證，"內容"這個名稱并非只能將圖局限于文本文檔。內容圖應當包含您為人們服務的所有方式，包括月度結算報表或年度頒獎晚宴、注冊培訓課程或房屋按揭計算。
內容圖是否需要展示解決方案中的每個細節？
它包括已有的或您的解決方案所期望擁有的所有功能。
分析心智模型中的缺口是如何向我展示創新性的想法的？
首先觀察缺少內容項的明顯缺口。您希望能夠找到容易填充的缺口。然后再尋找短缺的內容項。考慮哪里的內容可以進一步充實。尋找機會重新定義、整合或擴充已有內容。
心智模型如何幫助我理解我的所有網絡資產？
每一項網絡資產都是互聯網校園中的一棟建筑。每項資產都擁有能夠表示生活于其中的人們之心智模型的獨特導航。
如何使用本書
需求是發明之母。歷史上，工具的設計--從鋒利的石斧到折疊式的日本修剪鋸，靈感無一不汲取自實際需求。工具的設計人員既包括那些獨立的天才發明家，也包括那些在辦公室小隔間中按照明確的規范文檔從事設計的工程師。真正成功的設計，即那些既能解決實際問題的，又具有良好易用性的，同時在使用中又有美感的設計卻可能是偶然一得。創新總是難以捉摸。人們常常遇到這樣的情況，在為產品傾注大量資金和希望后，雖然在初期可能看起來令人歡欣鼓舞，然而最終常常無法完全達標。對企業家、投資者、設計人員、工程師和客戶而言，沮喪出現的幾率通常比獲得成功更高。
要創建完美的產品并無方法可循。但要提高其幾率，卻有好多種途徑。其中之一便是首先理解工具出現的原因。深入研究人們嘗試完成的任務，并使您的解決方案與之匹配。對于一個規模較大的問題，如果將其放在顧客的行為和理念這個更寬廣的語境中可以得到簡化，那么您在嘗試解決的問題是否是原問題的一個較小的子問題？您的服務是否有太多方面，以致于很難確定向哪個點投入更多開發資金而將各個方面按優先級排列？
在我的職業生涯中，最早是一名軟件工程師，而后成為一名網頁應用專家，多年來一直從事類型廣泛的任務分析，直到我想出了一種能夠呈現任務全貌的方式--心智模型。心智模型是一種圍繞某個特定主題的用戶行為親和圖（參見第1章中的"何為親和圖"及附錄B中技術如何演化的故事，網址為www.rosenfeldmedia.com/books/ mentalmodels/content/appendix_b）。借助心智模型，能夠清晰地表示對用戶的深入理解，將解決方案與重要的領域相匹配，并以圖表的方式表達自己十余年以來的開發經驗。當人們看到第一個圖表時，他們鼓勵我將這種方法整理成書以共享。七年之后，我終于寫成了這本書。
本書面向的讀者
依您的角色，您可能會對首先閱讀某些章節感興趣。我希望讀者中的大部分人都能夠成為創建心智模型的實踐者。我還希望讀者中有許多負責產品戰略--總監和管理者，且對心智模型如何幫助自己做出良好的產品決策抱有興趣。對大公司做項目經理和團隊管理者的讀者，我也將關于如何成功管理作為其他研究和設計項目的一個組成部分的心智模型項目的相關信息納入本書。對于所有需要說服業務關鍵人物培養起以用戶為中心這一理念的讀者，我列出了本書的關鍵章節供您參考。
產品戰略與管理
第1章：心智模型揭秘
第12章：調整與缺口分析
團隊管理
第2章：心智模型的使用場合
第3章：心智模型團隊的參與者
宣傳
第1章：心智模型揭秘
第12章：調整與缺口分析
項目管理
附錄A：關于時間和資金。可從本書配套站點下載，網址為www.rosenfeldmeda.com/books/mental-models/content/appendix_a。
實踐
第4章：定義基于任務的目標人群
第5章：制定招募細節
第6章：設定訪談范圍
第7章：面試參與者
第8章：分析訪談記錄
第9章：尋找模式
第10章：創建心智模型
第11章：調整目標人群
第12章：調整與缺口分析
第13章：結構的導出
我希望您在初次創建心智模型時將本書作為參考資源。同時，我也希望當您向同事介紹心智模型的優點時也能將本書作為一種資源，使他們相信您確實有能力掌控方向并提出以用戶為中心的解決方案。
本書的內容
本書對一些我經常被問到的如何創建和使用心智模型的問題進行了解答。本書首先用三章的篇幅介紹心智模型，并介紹使用心智模型的原因和場合：
第1章：心智模型揭秘
第2章：心智模型的使用場合
第3章：心智模型團隊的參與者
本書的第Ⅱ部分介紹用于創建心智模型的方法：
第4章：定義基于任務的目標人群
第5章：制定招募細節
第6章：設定訪談范圍
第7章：面試參與者
第8章：分析訪談記錄
第9章：尋找模式
第10章：創建心智模型
第11章：調整目標人群
第Ⅲ部分將介紹如何將心智模型運用到實際工作中：
第12章：調整與缺口分析
第13章：結構的導出
附錄和參考文獻都可從本書的配套網站下載，鏈接為www.rosenfeldmedia.com/books/mental-models。
如果您購買了本書的英文版電子版，我們建議您使用最新版的Adobe Reader或Acrobat Professional閱讀，以便使超鏈接得到更好的支持。這樣您可以輕松地跳轉到本書的其余部分（即從目錄直接跳轉至某個特定章節）或通過單擊跳轉至一些外部網頁（如書中插圖的高清版，它們均可從Flickr獲取）。如果您將導航面板顯示出來，也會使導航更加容易（在Apple的Preview閱讀器中對應于Drawer）。
我們已經對本書的電子版進行了優化，以方便您在電腦上閱讀和使用。因為電子書相對較新，如果您對改善電子版設計有任何建議，我們都非常歡迎，可通過info@rosenfeldmedia.com向我們反饋您的寶貴意見。
本書附帶的內容
本書的配套網站www.rosenfeldmedia.com/books/mental-models中有大量與心智模型有關的干貨。您可從中找到下列資源：
* 各種Excel和Word模板（包括可以幫助您招募和捕捉行為的模板）
* 用于將Excel和World模板轉換為XML Visio和Omnigraffle圖表的腳本
* 本書的全部圖表（可下載后使用）
* 本書的參考文獻
* 附錄A：關于時間和資金（了解開發心智模型的成本）
* 附錄B：心智模型技術的演化（了解這種方法的由來）
本書的配套網站中包含一個博客，有時我們會在那里對心智模型開展熱烈的討論；歡迎您的加入！
通過訂閱RSS源feeds.rosenfeldmedia.com/mental-models，您可跟進與本書相關的聲明、新增內容和該網站上的其他變更。
如何使用心智模型
創建心智模型的原因可能多種多樣。例如，通過研究那些協調團隊工作的人以提升項目管理的質量。或者，通過理解人們前往工作單位的所有方面，以對某種新的通勤服務進行投資。您可利用自己提供的解決方案與客戶試圖達到的目標之間的缺口。可從所產生的圖表導出設計架構。雖然下面列出的一些詞語在幾年之后可能會聽起來有些過時，但我還是想繼續使用它們（目前可以更容易想象這些詞語）。這個方法可用于：
* 數字產品，如互聯網應用
* 具有交互功能的物理設備，如表
* 可感知地點的產品，如電話
* 方法學，如項目管理
* 信息交付，如月度結算
* 服務，如控制每戶的碳排放量
* 用于提供服務的物理空間，如圖書館
* 可瀏覽的數據庫，如知識庫
* 面向特定平臺的網絡應用
* 在線媒體、在線商店等
想必您已明白，在本書中，我用詞語"設計"指代接近于"工程設計"的東西，即使得某些東西可為某些人使用。關于"設計"，有無數其他的定義，但在本書中，我將只關注這一個方面。因此，當您看到"設計"這個詞時，請聯想人們為完成某些任務而進行的一些數字化的、物理的和環境的交互。
心智模型圖表已被許多營利性和非營利性組織、大學、政府機構、私人和內部部門在設計中所采用。我將在本書中通過類比和一些真實案例說明心智模型應用的廣泛性。
通過閱讀本書，您將獲得一種突破約束的感覺。您也許不是嚴格意義上的規則追隨者。雖然我的背景是軟件設計，但這絕不意味著不能夠用心智模型開發政府大樓或產品工作流，或其他任何您需要的東西。請嘗試將這項技術與特定領域中的專業技能結合起來，并給我們其他人講講您的做法。將其視為一種開源的工具：您可自由掌控和擴展。讓所有人都可以從您的貢獻中獲益。
我希望我們這一代設計人員能夠驅動一個拐點的到來，這個拐點將作為基于需求的設計的終結點而被銘記。
目 錄
第Ⅰ部分 4W問題第1章 心智模型揭秘 3何謂心智模型？ 4為何要使用心智模型 8設計中的自信 8運氣+專注 9讓解決方案更有針對性 11收集各種設想 11驗證與需求一致的想法 12遠離辦公室政治 12導出結構 13不要把全部時間花費在重構上 13方向的明晰 14關注"完整體驗" 14將設計作為一種商業優勢 16企業的轉變 17用客戶的視角看問題 18學會使用能體現客戶身份的動詞短語 19戰略的連續性 20用心智模型來延長戰略的修改周期 20建立知識庫，轉變團隊成員 21第2章 心智模型的使用場合 23確定研究方法 24心智模型如何與其他技術結合 27使用心智模型的捷徑及其他方法 30第3章 心智模型的團隊參與者 35項目主管 36項目執行人員 37項目向導 37項目支持 38第Ⅱ部分 方 法第4章 定義基于任務的用戶細分 41基于任務的用戶細分 42第1步：列出有區分性的任務 43第2步：對任務分組 46第3步：命名各組 49設定研究范圍 56第5章 制定招募細則 59估計策略 60寫篩選問卷 63日程的協調 67招募參與者 70第6章 設定訪談范圍 75設定研究目標 76羅列訪談提示 78話題的整合 79提示的準備 81克服慌亂 84第7章 面試參與者 85通過電話交談或面談 86保持非主導 87心智模型訪談的六條規則 88增強信心 92多為受訪者著想 93開展訪談時我思考的內容 94"幽靈"與主人翁意識 97完成一項訪談的常用技巧 98設計國際訪談 101做文字記錄 103第8章 分析訪談記錄 105梳理任務 106任務范例 110需要加工的任務實例 112復合任務 117任務的格式化 118強大的動詞 122練習一下 123參考答案 128第9章 找出模式 131將任務組織為模式 132各步驟的順序 132變換模式 138格式化塔結構和心智空間 141決定是否需要安排采訪 147統籌規劃 148及早并經常梳理 151為自己慶祝 154第10章 創建心智模型 155自動創建心智模型 156逐塊建立心智模型 158把模型分為幾個圖表 164用項目指南檢查圖表 168您學到了什么？ 170修飾圖表 170尋求反饋 174第11章 調整目標人群 177結果與最初的假設的對比 178明確用戶群名稱 179調整用戶群定義 179將用戶群用于其他項目 182從研究到設計、從動詞到名詞的轉變 183第Ⅲ部分 應 用 實 踐第12章 調整與缺口分析 187繪制提議解決方案的內容圖 188調整心智模型中的相關內容 191考慮機會 199分享發現 203打印圖表 205將機會按優先級排列 205第13章 導出架構 211導出高層架構 212為標簽提供詞匯 220測試結構及標簽 222生成特性和功能 222關于作者 226
