內 容 簡 介
本書全面系統論述社交禮儀以及旅游服務專業禮儀知識，在一般社交禮儀學內容體系的基礎之上，著重體現旅游專業禮儀內容。通過交往藝術與溝通技巧、旅游交往中的禮儀重點、禮儀互動、服務與接待禮儀、商務社交禮儀等內容，全面展示現代旅游禮儀與交往藝術。
本書的結構特點是理論＋實訓的寫作方法，為教師提供系統講授、示范操作與訓練的藍本；使學生在掌握社交及旅游服務禮儀的基本概念、常識、基本原理的基礎上，通過實訓掌握旅游禮儀實際的方法技巧，為今后從事旅游服務工作塑造良好形象、提高服務藝術，奠定堅實的基礎；為旅游職業人士提高個人職業禮儀素養，打造個人交際魅力提供有效地指導。
本書面向作為高等院校旅游管理專業的本科學生，也可以作為旅游行業在職培訓用書，還可供從事旅游工作的有關人員自學參考。
第二版前言
本教材是中國旅游職業人自我修煉的教程，是旅游職業人入門讀本。本教材使學生和旅游職業人士全面掌握交際禮儀知識，塑造旅游職業形象。熟悉旅游專業交際禮儀知識的具體運用，提升個人修養與交際水平。
對從事旅游接待的工作者來說，禮儀是衡量服務質量高低的重要標志之一。旅游禮儀體現旅游職業人士個人職業素養，掌握正確的旅游禮儀，能使旅游職業人拉近與客人的距離，展現自己的修養，從而有效推動旅游活動的順利進行。擁有豐富的禮儀知識，以及能夠根據不同的場合應用不同的交際技巧，往往會令事業如魚得水。禮儀比智慧和學識更重要。
本教材第一版出版發行以來，由于使用效果良好，深受廣大師生和從業人員歡迎。近年來我國旅游業發生了很大的變化，中國旅游業進入國家戰略體系，旅游發展的新階段已經來臨，這對旅游從業人員在禮儀運用方面提出了更高的要求。旅游禮儀教學內容與要求也應有相應地變化。基于以上原因，我們對本教材進行了修編。這次修訂不僅保持了教材的原有特色，以理論＋實訓的寫作方法，除了著重體現旅游專業禮儀知識的闡述和實際技能外，還采用了“專題”來統領和整合旅游禮儀內容。本書共分四個專題，即禮儀原理與修養、個人禮儀、社交禮儀、旅游禮賓禮儀。各專題圍繞主題拓展，匯總旅游服務過程中的實用禮儀技巧，把專業理論和操作技能有機地結合在一起，形成完整有序的內容體系。此外，本次修訂強化了實訓按照旅游者活動或旅游業務開展的基本流程，以實用和創新為特點，強化技能訓練，促進學生禮儀服務技能的提高，并插入專業演示圖示動作示范，使內容變得更容易操作，有利于學生在活動中學習，在學習中活動。
全書從專業角度出發，幫讀者有效掌握名目眾多、細則紛繁的社交禮儀，使其在旅游活動中，成為待人誠懇、彬彬有禮之人，并受到他人的尊敬和尊重。本書的所有觀點和技能都來源于權威的專家學者的專業指導和旅游成功人士的深刻體驗，包含深入淺出的理論說明和生動的案例分析，具有很強的實用性和可操作性。
中國現代化的發展，不僅需要物質文明，也需要精神文明。禮儀規范的形成，是人們在社會交往過程中、反復的生活實踐中形成的，并通過某種風俗、習慣和傳統的行為方式固定下來。這種約定俗成的規范不斷地支配或控制著人們的交往活動，它規定著人們在一定的場合中特定的行為方式和表現，告訴人們該做什么，不該做什么。
另外，本書配有電子課件，以適應多媒體教學的需求。下載地址：www.tup.tsinghua.edu.cn.
本書由牟紅總體策劃、主審和總纂。修訂主要由牟紅、楊梅完成，程乙昕、雷子珺、蔣云強參加修訂。感謝參加原書稿編寫的作者班倩倩、鄧嬌、謝晶、宋林琳、李爽、譚穎、李遠；感謝對我們教材提供幫助的朱合娟、沈林、吳谷。在修訂版編寫過程中，得到了清華大學出版社及責任編輯的鼎力支持和熱情幫助，在此致以衷心的感謝。
鑒于編者的認識水平和能力，修訂版中仍可能存在許多不足之處，誠懇歡迎廣大讀者批評指正。
編 者
目 錄
專題一 禮儀原理與禮儀修養
第一章 禮儀原理——源遠流長 3
第一節 禮儀的概述 4
一、禮儀的概念 4
二、禮儀的緣起 6
三、禮儀的功能與原則 8
第二節 中國傳統禮儀 11
一、中國傳統禮儀的基本內容 11
二、現代禮儀對中國傳統禮儀和
西方禮儀的吸收 14
第三節 現代禮儀原理及運用 16
一、人格結構與人的社會化 16
二、禮儀的本質——尊重 19
本章小結 22
習題 23
實訓項目 24
第二章 禮儀修養——溫文爾雅 26
第一節 禮儀修養內容 27
一、道德修養 27
二、文化修養 29
三、美的修養 30
四、行為修養 31
第二節 禮儀修養的培養 32
一、禮儀的習得 32
二、禮儀心理訓練 35
本章小結 38
習題 39
實訓項目 39
專題二 個 人 禮 儀
第三章 儀表禮儀——親切端莊 45
第一節 儀表及儀表美 46
一、儀表的構成 46
二、儀表美的內涵 47
第二節 儀容禮儀 49
一、發型與禮儀 49
二、面容的修飾 51
三、旅游從業人員化妝的原則 54
第三節 儀態禮儀 56
一、挺拔的站姿 56
二、端莊的坐姿 59
三、優雅的蹲姿 61
四、輕盈的行姿 63
五、手勢和表情 66
本章小結 69
習題 70
實訓項目 70
第四章 服飾禮儀——整潔大方 72
第一節 服飾常識 73
一、服飾的作用 73
二、著裝的原則 74
三、首飾的佩帶 75
第二節 男士服飾禮儀 78
一、男士禮服 78
二、男士西裝 81
三、西裝與領帶 84
四、輔件的配搭 85
第三節 女性服飾 86
一、禮服 86
二、裙裝 87
三、旗袍 88
四、服飾配件 89
第二節 旅游職業服飾 90
一、旅游職業服飾著裝原則 90
二、飯店員工著裝規范 91
本章小結 93
習題 93
實訓項目 94
第五章 形體訓練——勻稱健美 95
第一節 形體健美的標準 96
一、形體訓練的健美標準 96
二、健美指數 98
第二節 形體基本姿態訓練 99
一、頭、頸部練習 100
二、上肢訓練 100
三、胸、腰腹部訓練 102
四、髖、臀及下肢訓練 104
五、把桿練習 106
六、基本步伐練習 108
第三節 健身運動與形體訓練 109
一、健美運動與健美操 109
二、體育舞蹈 112
第四節 瑜伽 115
一、瑜伽的修持方法 115
二、瑜伽調息法 116
三、瑜伽的靜思與冥想 118
四、瑜伽姿勢 119
本章小結 124
習題 124
實訓項目 124
第六章 談吐禮儀——表達真誠 125
第一節 旅游職業語言及要求 126
一、旅游職業語言的構成 126
二、旅游職業語言要求 131
第二節 表情語的使用 132
一、善用眼神，傳遞真誠 133
二、注視呼應，顯示尊重 134
三、美好的世界語——微笑 135
第三節 交談的規范和聆聽的技巧 136
一、交談的規范 137
二、聆聽的技巧 141
第四節 批評和拒絕的藝術 144
一、批評的藝術 144
二、說“不”的藝術 145
本章小結 148
習題 149
實訓項目 149
專題三 社 交 禮 儀
第七章 交際禮儀 153
第一節 日常交往禮儀 154
一、見面、分別時的禮儀 154
二、拜訪與會客的禮儀 160
第二節 交際應酬禮儀 163
一、宴會禮儀 163
二、派對禮儀 166
第三節 涉外接待禮儀 170
一、國際禮儀通則 170
二、旅游涉外接待禮儀 172
三、文藝晚會禮儀 175
四、參觀游覽禮儀 176
五、禮品饋贈禮儀 176
本章小結 177
習題 177
實訓項目 178
第八章 國際旅游禮儀——遵守慣例 179
第一節 旅游與旅游文明素質 180
一、旅游概述 180
二、提升中國旅游文明素質 181
第二節 旅游交通禮儀 184
一、行走禮儀 184
二、駕乘車禮儀 185
三、乘坐火車禮儀 187
四、乘坐公共交通禮儀 188
五、乘坐飛機禮儀 190
第三節 公共場所禮儀 191
一、旅游參觀中的禮儀 191
二、入住酒店禮儀 196
本章小結 201
習題 202
實訓項目 202
第九章 宗教禮儀——尊重信仰 203
第一節 佛教禮儀 204
一、佛教的基本知識 204
二、佛教的禁忌 205
三、佛教的主要節慶 206
第二節 基督教禮儀 207
一、基督教的禮儀 207
二、基督教的禁忌 210
三、基督教的主要節慶 210
第三節 伊斯蘭教禮儀 212
一、伊斯蘭教的禮儀 212
二、伊斯蘭教的禁忌 213
三、伊斯蘭教的主要節慶 215
本章小結 216
習題 216
實訓項目 217
專題四 旅游禮賓禮儀
第十章 飯店接待禮儀——舒適完美 221
第一節 前廳服務禮儀 222
一、前廳迎賓服務禮儀 222
二、前臺接待服務禮儀 224
三、電話總機禮儀 224
第二節 客房服務禮儀 226
一、客房日常服務 227
二、客房接待服務 228
第三節 餐廳服務禮儀 229
一、餐廳服務 230
二、外賓餐飲習俗 233
第四節 康樂服務禮儀 235
一、溫泉服務禮儀 235
二、高爾夫服務禮儀 236
本章小結 238
習題 238
第十一章 旅行社服務禮儀
——熱情大方 240
第一節 旅行社門市接待服務禮儀 241
一、旅行社門市布置禮儀 241
二、旅行社接待服務禮儀 242
三、旅行社商務洽談禮儀 244
第二節 旅行社導游服務禮儀 246
一、導游人員職責 247
二、導游接待禮儀 247
三、團隊接待禮儀 249
四、景區講解員服務禮儀 254
五、旅游汽車司機服務禮儀 256
本章小結 256
習題 256
實訓項目 257
第十二章 會展服務禮儀——熱情周密 258
第一節 會展接待禮儀 259
一、會展接待工作的原則 259
二、會展前期準備工作禮儀 259
三、會場接待禮儀——迎接禮儀 262
四、會場接待禮儀——乘車禮儀 263
第二節 會展現場服務禮儀 263
一、現場接待員服務禮儀 263
二、展臺現場控制禮儀 265
第三節 會展后續工作禮儀 266
一、會展評估 266
二、會展總結 267
三、會展后續服務禮儀 268
本章小結 273
習題 274
實訓項目 274
第十三章 儀式禮儀——莊重典雅 275
第一節 開幕慶典禮儀 276
一、開幕慶典的特點 276
二、開幕慶典的籌備禮儀 276
三、開幕剪彩禮儀 278
第二節 新聞發布會禮儀 284
一、發布會籌備禮儀 284
二、會議進程中的禮儀 287
三、會后工作 288
第三節 商務談判與簽字儀式禮儀 288
一、商務談判禮儀原則 288
二、準備階段的禮儀 289
三、談判中的禮儀 290
四、簽字儀式禮儀 292
本章小結 294
習題 295
實訓項目 295
參考文獻 296
