內(nèi) 容 簡 介本書是一本體現(xiàn)“項目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動”的電子商務(wù)實務(wù)教材，本書力求突出高等職業(yè)教育的特色，引入國內(nèi)外職業(yè)教育教學(xué)和教材編寫的先進理念，以“理論夠用，更注重實際操作能力，培養(yǎng)技術(shù)技能型人才”的思想為指導(dǎo)，從任務(wù)出發(fā)，引出內(nèi)容體系。本書共分為10個項目，主要包括認識電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)絡(luò)商品交易、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)安全、網(wǎng)絡(luò)支付、網(wǎng)絡(luò)商品配送、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)、移動商務(wù)、電子商務(wù)信息服務(wù)、電子商務(wù)法律法規(guī)等。本書既可作為高職高專電子商務(wù)專業(yè)、市場營銷、經(jīng)濟類專業(yè)、管理類專業(yè)及相關(guān)專業(yè)的教材，也可作為廣大電子商務(wù)愛好者自學(xué)的入門教材，還可作為從事電子商務(wù)工作人員的實踐指導(dǎo)用書或參加電子商務(wù)師職業(yè)資格考試的參考用書前 言
本書是“電子商務(wù)實務(wù)”課程的理論與實踐一體化教程，是根據(jù)教育部“高職高專教育要面向生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線，培養(yǎng)技能型、應(yīng)用型人才”的基本要求，構(gòu)建教材體系，以網(wǎng)絡(luò)商務(wù)崗位實際需求設(shè)計教學(xué)內(nèi)容。基于工作過程，設(shè)計了10個項目30個任務(wù)，力爭做到使學(xué)生在學(xué)中做，做中學(xué)。
在編排形式上，通過為每個項目設(shè)置任務(wù)，讓學(xué)生明確在實際工作中要解決什么樣的問題，也方便教師安排每個單元的各個任務(wù)。任務(wù)總結(jié)則讓學(xué)生反思以及教師帶領(lǐng)學(xué)生回顧學(xué)習(xí)的知識及技能，技能檢測是通過檢查學(xué)生自己的學(xué)習(xí)狀況進行查漏補缺。最后安排課外實訓(xùn)任務(wù)，拓展和提升學(xué)生舉一反三的實踐能力。
本書具有以下特色。
(1) 內(nèi)容體系基于工作過程。以網(wǎng)絡(luò)商務(wù)工作過程為導(dǎo)向，以網(wǎng)絡(luò)商務(wù)崗位工作任務(wù)為載體設(shè)計了30個任務(wù)。
(2) 以實戰(zhàn)演練激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提升技能。基于學(xué)生愛動手操作、對理論知識不感興趣的特點，以實操方式讓學(xué)生掌握理論知識點；同時通過實戰(zhàn)演練，也可以提升學(xué)生的操作技能。
(3) 將課堂教學(xué)與項目拓展的課外活動相結(jié)合。
本書共包括10個項目，分別是：認識電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)營銷，網(wǎng)絡(luò)商品交易，網(wǎng)絡(luò)商務(wù)安全，網(wǎng)絡(luò)支付，網(wǎng)絡(luò)商品配送，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)，移動商務(wù)，電子商務(wù)信息服務(wù)，電子商務(wù)法律法規(guī)。
本書由南通科技職業(yè)學(xué)院的張琴擔(dān)任主編，并確立了本課程的課程標準，同時負責(zé)全書的修改和定稿。具體編寫分工如下：南通科技職業(yè)學(xué)院的張琴編寫項目一、項目三的任務(wù)三以及項目四、項目五、項目七、項目八以及項目十、南通科技職業(yè)學(xué)院的劉會麗編寫項目二，南通科技職業(yè)學(xué)院的吳婷編寫項目三中的任務(wù)一、任務(wù)二和項目六，南通科技職業(yè)學(xué)院的徐海峰編寫項目九。在本書的編寫過程中，得到了南通千訊信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理吳娜、深圳深銳思軟件公司總經(jīng)理錢鋒的鼎力支持和幫助，并參與校稿。
本書在編寫過程中參考和借鑒了一些同行的有關(guān)論著和研究成果，在這里表示衷心的感謝。本書的順利完成，還要特別感謝清華大學(xué)出版社的大力支持，感謝編輯老師對書稿的認真編校。
編寫“工作過程導(dǎo)向”的教材是一種新的探索，盡管編者為了提高教材的質(zhì)量做了不少努力，但因時間和水平有限，書中難免存在不足，懇請廣大讀者不吝賜教(ntqinzhang@163.com)，以便今后進行修改與完善。
編 者
目 錄
項目一 認識電子商務(wù) 1
任務(wù)一 初識電子商務(wù) 1
一、電子商務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展 1
二、電子商務(wù)的定義及內(nèi)涵 6
三、電子商務(wù)的概念模型 8
四、電子商務(wù)的基本組成 10
五、電子商務(wù)的分類 11
六、電子商務(wù)的特點 14
七、電子商務(wù)的功能 15
八、電子商務(wù)的效益 18
任務(wù)二 電子商務(wù)應(yīng)用 22
一、登錄Google或百度搜索引擎 23
二、瀏覽電子商務(wù)相關(guān)站點 24
三、淘寶購物體驗 26
四、電子商務(wù)團購體驗 27
五、淘寶開店體驗 29
項目二 網(wǎng)絡(luò)營銷 32
任務(wù)一 網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的收集與發(fā)布 32
一、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的概念和特點 32
二、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的分級 33
三、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的收集 34
四、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的發(fā)布 35
任務(wù)二 網(wǎng)絡(luò)廣告 37
一、網(wǎng)絡(luò)廣告的概念及特點 37
二、常見的網(wǎng)絡(luò)廣告形式 38
三、網(wǎng)絡(luò)廣告的計價方式 41
四、網(wǎng)絡(luò)廣告設(shè)計 41
五、網(wǎng)絡(luò)廣告服務(wù)商的選擇 42
六、網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)布的渠道及方式 43
任務(wù)三 網(wǎng)絡(luò)促銷 45
一、網(wǎng)絡(luò)促銷的概念和特點 45
二、網(wǎng)絡(luò)促銷的方法 45
三、促銷活動的實施 48
項目三 網(wǎng)絡(luò)商品交易 51
任務(wù)一 C2C電子商務(wù) 51
一、C2C電子商務(wù)概念 51
二、C2C交易模式 52
三、C2C盈利模式 52
四、目前我國C2C發(fā)展中存在的問題 53
五、應(yīng)對C2C問題的措施 55
任務(wù)二 B2C電子商務(wù) 56
一、B2C電子商務(wù)概念 57
二、B2C商城類型 57
三、B2C模式的分類 58
四、B2C盈利模式 59
任務(wù)三 B2B電子商務(wù) 60
一、B2B電子商務(wù)概述 60
二、B2B電子商務(wù)分類 62
三、B2B電子商務(wù)交易流程 64
四、B2B盈利模式 67
項目四 網(wǎng)絡(luò)商務(wù)安全 80
任務(wù)一 防火墻技術(shù) 80
一、防火墻的基本概念 80
二、防火墻的構(gòu)成 81
三、防火墻的類型 82
四、防火墻的優(yōu)點 83
五、防火墻的局限 84
六、防火墻的應(yīng)用 84
任務(wù)二 數(shù)據(jù)加密技術(shù) 88
一、數(shù)據(jù)加密、解密的基本過程 88
二、對稱加密技術(shù) 89
三、非對稱加密技術(shù) 90
四、數(shù)字信封 91
五、數(shù)字摘要 91
六、數(shù)字簽名 92
任務(wù)三 CA認證技術(shù) 93
一、認證中心 94
二、數(shù)字證書 96
任務(wù)四 安全技術(shù)協(xié)議 122
一、安全套接層協(xié)議 122
二、安全電子交易協(xié)議 125
項目五 網(wǎng)絡(luò)支付 128
任務(wù)一 電子現(xiàn)金 128
一、電子現(xiàn)金 128
二、電子錢包 130
任務(wù)二 銀行卡 133
一、銀行卡 133
二、智能卡 136
任務(wù)三 電子支票 140
任務(wù)四 第三方網(wǎng)上支付 144
一、第三方網(wǎng)上支付的概念 144
二、第三方網(wǎng)上支付特點 144
三、第三方網(wǎng)上支付行業(yè)分類 145
四、第三方網(wǎng)上支付經(jīng)營模式 145
五、第三方網(wǎng)上支付主流產(chǎn)品 145
六、第三方網(wǎng)上支付存在的問題 146
任務(wù)五 網(wǎng)絡(luò)銀行 148
一、網(wǎng)絡(luò)銀行概述 149
二、網(wǎng)絡(luò)銀行的特點 150
三、網(wǎng)絡(luò)銀行功能 151
四、網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)與服務(wù) 152
五、我國網(wǎng)絡(luò)銀行現(xiàn)存問題 154
項目六 網(wǎng)絡(luò)商品配送 164
任務(wù)一 認識物流 164
一、物流的概念 164
二、物流的起源及發(fā)展 165
三、物流的職能要素 167
任務(wù)二 認識電子商務(wù)物流 169
一、電子商務(wù)物流的含義 169
二、電子商務(wù)物流的特點 170
三、電子商務(wù)物流模式 171
四、倉儲管理 174
五、貨物打包 175
六、物流配送 176
項目七 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù) 179
任務(wù)一 售前準備 179
一、品牌價值培訓(xùn) 179
二、產(chǎn)品知識培訓(xùn) 180
三、促銷活動傳達 184
四、服務(wù)流程培訓(xùn) 184
五、組織結(jié)構(gòu)培訓(xùn) 186
六、工作流程培訓(xùn) 187
任務(wù)二 售中溝通 189
一、進門問好 189
二、接待咨詢 190
三、推薦產(chǎn)品 191
四、處理異議 193
五、促成交易 193
六、確認訂單 195
七、禮貌告別 195
八、下單發(fā)貨 196
任務(wù)三 售后管理 197
一、售后服務(wù) 197
二、正確處理投訴 198
任務(wù)四 客戶關(guān)系管理 202
一、客戶關(guān)系管理的概念 202
二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 203
三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組成 203
四、客戶關(guān)系管理之客戶分組 205
五、客戶關(guān)系管理之客戶關(guān)懷 206
六、客戶關(guān)系管理之精準營銷 207
項目八 移動商務(wù) 214
任務(wù) 移動商務(wù)實務(wù) 214
一、移動商務(wù)概述 214
二、移動商務(wù)體系結(jié)構(gòu) 217
三、移動商務(wù)實現(xiàn)技術(shù) 218
四、移動商務(wù)應(yīng)用 220
五、移動商務(wù)發(fā)展 223
項目九 電子商務(wù)信息服務(wù) 226
任務(wù)一 網(wǎng)絡(luò)媒體 226
一、網(wǎng)絡(luò)媒體概述 226
二、網(wǎng)絡(luò)媒體的盈利模式 227
三、網(wǎng)絡(luò)傳媒產(chǎn)業(yè) 228
任務(wù)二 虛擬社區(qū) 232
一、虛擬社區(qū)概念 232
二、虛擬社區(qū)的類型 233
三、虛擬社區(qū)的商業(yè)價值 235
任務(wù)三 網(wǎng)絡(luò)娛樂 237
一、網(wǎng)絡(luò)娛樂概述 237
二、網(wǎng)絡(luò)游戲 237
三、 網(wǎng)絡(luò)音樂 239
四、網(wǎng)絡(luò)文學(xué) 240
任務(wù)四 Web 2.0及其相關(guān)社會軟件應(yīng)用 242
一、Web 2.0及其相關(guān)應(yīng)用的基本概念 242
二、博客 244
三、播客 245
四、移動博客和移動播客 247
五、Web 2.0及其應(yīng)用的商業(yè)價值 247
項目十 電子商務(wù)法律法規(guī) 251
任務(wù)一 認識電子商務(wù)法 251
一、電子商務(wù)法的概念 251
二、電子商務(wù)法的調(diào)整對象 251
三、電子商務(wù)法的地位 252
四、電子商務(wù)法的性質(zhì) 252
五、電子商務(wù)法的主體 252
六、電子商務(wù)法的特征 252
七、電子商務(wù)法的作用 253
任務(wù)二 電子商務(wù)立法 254
一、電子商務(wù)立法概述 254
二、國外電子商務(wù)立法 254
三、我國電子商務(wù)立法 257
參考文獻 260
