圖書簡介：
《民航服務禮儀》從基本的禮儀切入，系統地介紹服務禮儀的相關內容，并針對民航服務工作中容易出現的問題，有的放矢地給出解決方案。
全書共六章。主要包括禮儀、民航服務、民航服務禮儀有關的概念和知識，民航服務人員的儀容、儀態，服飾，語言及其他禮儀幾個方面。詳細闡述最常見的在服務崗位上對服務人員的具體要求。根據民航服務的特點，本書將重點放在了民航員工與旅客直接接觸而涉及最多的禮儀方面， 具體而詳盡地介紹了民航服務活動中所必須遵循的各種禮儀，對規范服務人員的行為舉止有重要的指導作用。
本書既可作為高等院校、高職高專院校、高等院校成人教育、二級學院民航客艙服務專業、民航運輸、民航安檢等專業的學生用書，還可以作為各類民航企業有關人員的培訓、自學用書，也可以作為有關研究人士的參考讀物。
第二版前言
隨著我國社會生活水平的逐步提高，國內民航市場與國際民航市場的逐步接軌，中國民航正經歷著在數量上的突飛猛進、在安全保障上的持續安全、在服務質量上的日益改善的發展歷程。民航服務禮儀在我國民航的成長和發展中起著越來越重要的作用，民航服務禮儀也被許多的民航企事業單位作為員工從業的首選培訓項目。同時，民航高等職業教育是我國高等教育的重要組成部分。大力發展民航高等職業技術教育，培養相當數量的擁護黨的基本路線、適應民航發展需要、懂民航業務知識、安全知識、服務意識和服務禮儀的德、智、體、美全面發展的高等技術應用型專門人才，是實現我國從民航大國向民航強國轉變的必然選擇。
讀者通過本課程的學習，可以了解禮儀、民航服務、民航服務禮儀有關的概念和知識，熟悉民航服務人員的儀容、儀態，服飾，語言及其他禮儀方面。
本書第二版本著繼承和揚棄的原則，秉承了第一版的編寫特色，即：將服務禮儀的理論與民航服務的實踐相結合，將理論分析與案例教學相結合。堅持“先進、精簡、適用”的原則，注重實踐與理論的結合，突出可操作性、深入淺出，實用性強。根據民航服務的特點，本書重點放在了民航員工與旅客直接接觸而涉及最多的禮儀方面，而將一些不具民航服務普遍性的餐飲禮儀、宗教禮儀、民俗禮儀等做了刪除，個別有這方面需求的學生和員工，可以有針對性地選擇相關書籍閱讀。同時，根據民航服務發展階段的需要，調整了第一版的部分內容，如調整了已經不適合民航服務發展的傳統客艙和地面服務流程的具體介紹，從基本的禮儀切入，系統地介紹服務禮儀的相關內容，并針對民航服務工作中容易出現的問題，有的放矢地給出解決方案。本書從理論到實踐，適合應用型人才培養的特點。
未來企業拼什么？拼服務！ 只有擁有最完美服務的企業，才是客人永遠用行動和貨幣去支持的企業。只有實現了客人滿意，才能實現企業做大做強的愿望！面對世界逐步開放的天空，面對航空運輸業的激烈競爭，體現服務人員和服務企業良好形象的服務禮儀就顯得至關重要。本書具體而詳盡地介紹了民航服務活動中所必須遵循的各種禮儀，對規范服務人員的行為舉止具有重要的指導作用。
另外，本書配有電子課件，以適應多媒體教學的需求。下載地址：www.tup.tsinghua.edu.cn。
本書既可作為高等院校相關專業、高職高專院校、成人高等教育、二級學院民航客艙服務專業、民航運輸、民航安檢等專業的學生用書；也可以作為各類民航企業有關專業人員的培訓、自學用書；還可以作為有關研究人士的參考讀物。
本書第二版的編寫過程中，我們參閱了國內外一些專家同行的著作和文獻資料，吸收了廣大讀者的意見和建議，特別是從事該門課程教學的老師的意見和建議，也得到了清華大學出版社責任編輯的大力支持和幫助，在此一并表示崇高的敬意和衷心的感謝！
編 者
目 錄
第一章 禮儀概述 1
第一節 禮儀的起源、演變及發展 2
一、禮儀的起源 2
二、我國禮儀的發展與演變 3
第二節 禮儀的概念、作用及特性 4
一、禮儀的概念 4
二、禮儀的作用 4
三、禮儀作用的具體體現 5
四、禮儀的特性 9
第三節 禮儀的內容及原則 11
一、禮儀的內容 11
二、禮儀的基本原則 14
閱讀理解 15
思考練習 18
第二章 民航服務 21
第一節 服務 22
一、服務的概念及釋義 22
二、服務的特性 23
第二節 民航服務的內容 24
一、民航服務概述 24
二、民航服務特點 28
三、民航服務現狀 33
第三節 服務意識與服務禮儀 35
一、服務意識 35
二、民航服務禮儀 38
閱讀理解 44
第四節 民航服務中的心理效應 45
一、民航服務首因效應 45
二、民航服務近因效應 46
三、“自己人”效應 47
四、暈輪效應 47
思考練習 49
第三章 民航員工服飾禮儀 51
第一節 服裝的起源及作用 52
一、服裝的起源 52
二、中國古代服裝 54
三、服裝的作用 55
第二節 著裝的基本原則及禮儀 57
一、著裝的基本原則 57
二、著裝的禮儀 57
三、著裝色彩搭配技巧 58
第三節 佩飾的技巧及禮儀 59
一、佩飾的概念與作用 59
二、佩飾的基本類型及禮儀 59
第四節 民航員工職業著裝 62
一、職業裝的作用 62
二、職業裝的基本要求 63
三、民航員工職業著裝規范 64
思考練習 65
第四章 民航服務儀容儀態禮儀 67
第一節 民航服務儀表要求 68
一、女士儀容的要求 68
二、男士儀容的要求 70
第二節 民航服務儀態禮儀 71
一、站姿 71
二、走姿 74
三、坐姿 76
四、蹲姿 79
五、服務手勢 81
思考練習 82
第五章 民航服務語言禮儀 83
第一節 民航服務語言 84
一、言談禮儀 84
二、民航服務基本用語 85
三、提倡的民航服務用語 86
四、民航服務常用語 87
五、民航服務禁用語 88
第二節 服務溝通藝術 89
一、服務溝通的目的 90
二、服務溝通的過程 90
三、服務溝通中的不良心態 93
四、提倡的服務溝通心態 94
五、避免服務溝通障礙 94
六、有效的服務溝通技巧 95
第三節 民航服務情態語言 99
一、情態語言 99
二、服務人員的表情規范 99
思考練習 101
第六章 民航其他禮儀 103
第一節 民航外事禮儀 104
一、民航外事禮儀原則 104
二、各國禮儀風俗 110
第二節 民航公務禮儀 119
一、女士的公務禮儀修養 119
二、男士的公務禮儀修養 120
三、公務介紹 123
四、公務行禮 123
五、公務接待 129
六、公務拜訪 130
七、公務電話 131
八、辦公室基本禮儀 132
閱讀理解 132
思考練習 135
附錄 民航服務禮儀自學考試大綱 (包括考核目標) 137
Ⅰ. 課程性質和目的要求 137
Ⅱ. 課程考核內容與考核目標 137
第一章 禮儀基本知識 137
學習目的和要求 137
課程考核內容 138
第一節 禮儀的起源、演變及發展 138
第二節 禮儀的概念、作用及特性 138
第三節 禮儀的內容及原則 140
考核目標 141
第二章 民航服務 142
學習目的和要求 142
課程考核內容 142
第一節 服務 142
第二節 民航服務的內容 143
考核目標 145
第三章 民航員工服飾禮儀 146
學習目的和要求 146
課程核內容 146
第一節 服裝的起源及作用 146
第二節 著裝的基本原則及禮儀 147
第三節 佩飾的技巧及禮儀 148
第四節 民航員工職業著裝 150
考核目標 151
第四章 民航服務儀容儀態禮儀 152
學習目的和要求 152
課程考核內容 152
第一節 民航服務儀表要求 152
第二節 民航服務儀態禮儀 153
考核目標 155
第五章 民航服務語言禮儀 155
學習目的和要求 155
課程考核內容 155
第一節 民航服務語言 155
第二節 服務溝通藝術 157
第三節 民航服務情態語言 158
考核目標 159
第六章 民航其他禮儀 159
學習目的和要求 159
課程考核內容 160
第一節 民航外事禮儀 160
第二節 民航公務禮儀 161
考核目標 163
參考文獻 164
