圖書簡介：
本書立足導游服務的相關國家標準與規范，結合行業實踐，對導游服務操作規程進行全面系統的介紹。本書分為八章：第一章為導游服務概述，闡述導游發展的歷史沿革，導游服務的類型、性質與特點，導游服務標準與質量管理，以及導游服務的發展趨勢；第二章系統介紹導游員的分類、職責與素質要求；第三章為導游服務規程，分別闡述了地陪、全陪、領隊以及景區導游的服務規程；第四章為接待事故的預防與處理；第五章從七個方面闡述了旅游者個別要求及問題的處理；第六章從帶團、溝通、語言、講解等方面闡述導游的帶團技能；第七章介紹導游語言藝術與導游詞的創作；第八章從入出境等六大方面介紹導游服務的相關知識。全書突出程序化、標準化，強調簡略而不簡單，注重科學性、實用性。
本書既適用于旅游管理專業的本科、專科學生以及導游專業的本科專科學生，又適合參加全國導游資格考試的考生，同時適用于從事旅游服務的讀者以及旅游愛好者閱讀和使用。
前 言
我國已經將旅游業確立為國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業，把鼓勵積極旅游休閑作為促進人的全面發展的重要途徑，這個歷史性突破，不僅將極大優化并加快發展旅游業的整體社會環境，也對旅游服務質量提出了更高的要求。導游服務作為旅游行業代表性的工作，直接關系到旅游業的整體形象。建立一支高素質的導游隊伍不僅是我國旅游業發展的迫切需要，也是長期以來的眾望所歸。
導游是一項工作，一種職業。這里無須贅述它的職業素質要求。導游是一門實踐性很強的學問，一門藝術。隨著經濟全球化、交通現代化、網絡大眾化、需求個性化的發展，導游員必須在思想、文化、能力、身心等方面具備更高的素質。導游更是一項事業，只有把導游服務作為一項事業來追求，才能從根本上提高導游服務的質量。
導游服務的主體是導游員。導游服務的質量高低、效果優劣主要取決于導游員的素質、能力及經驗，這是不爭的事實。但作者在20余年的導游工作中，深切感受到引發導游服務質量問題最多的原因，確實是缺少服務規范以及規范服務的意識。因此，本書立足導游服務的相關國家標準與規范，結合行業實踐，對導游服務操作規程進行全面系統的介紹。突出程序化、標準化，強調簡略而不簡單，注重科學性、實用性。這既是本書編寫的宗旨，也是本書的特色。
本書分為八章：第一章為導游服務概述，闡述導游發展的歷史沿革，導游服務的類型、性質與特點，導游服務標準與質量管理，以及導游服務的發展趨勢；第二章系統介紹導游員的分類、職責與素質要求；第三章為導游服務規程，分別闡述了地陪、全陪、領隊以及景區導游的服務規程；第四章為接待事故的預防與處理；第五章從七個方面闡述了旅游者個別要求及問題的處理；第六章從帶團、溝通、語言、講解等方面闡述導游的帶團技能；第七章介紹導游語言藝術與導游詞的創作；第八章從入出境等六大方面介紹導游服務的相關知識。
本書由曹華盛和張金霞合作完成，其中張金霞撰寫第一、二、八章，曹華盛撰寫第三、四、五、六、七章。全書由曹華盛負責框架與大綱設計以及統纂工作。
另外，本書配有電子課件，以適應多媒體教學的需求。下載地址：www.tup.tsinghua.edu.cn。
在編寫過程中，我們參考了有關導游服務領域的大量文獻，主要文獻已經在本書的最后加以標注。在此，向各位尊敬的作者致以誠摯的謝意。由于水平所限，全書在體系、觀點以及相關敘述上的不妥乃至失誤在所難免，懇請廣大讀者批評指正。
目 錄
第一章 導游服務概述 1
第一節 導游服務的歷史沿革 2
一、導游服務的產生與發展 2
二、我國導游服務的發展歷程 6
第二節 導游服務的類型與內容 9
一、導游服務的概念 9
二、導游服務的類型 9
三、導游服務的內容 11
第三節 導游服務的性質與特點 12
一、導游服務的性質 12
二、導游服務的特點 15
第四節 導游服務的質量管理 17
一、導游服務的質量標準 17
二、導游服務的質量管理 21
第五節 導游服務的發展趨勢 25
一、旅游需求的發展趨勢 25
二、導游服務的發展趨勢 25
本章小結 28
思考題 29
第二章 導游員 30
第一節 導游員及其分類 31
一、導游員的概念 31
二、導游員的分類 32
第二節 導游員的職責 35
一、導游員的基本職責 35
二、海外領隊、全陪、地陪和
景點景區導游員的職責 36
第三節 導游員的基本素養 38
一、良好的思想品德 38
二、淵博的知識 39
三、較強的獨立工作能力 41
四、較高的導游技能 42
五、較強的競爭意識與進取精神 43
六、健康的身心 43
第四節 導游員的職業道德與
行為規范 44
一、導游員的職業道德 44
二、導游員的行為規范 45
第五節 導游員的培訓與考核 46
一、導游員的培訓 46
二、導游員的考核 50
本章小結 54
思考題 54
第三章 導游服務規程 55
第一節 地方陪同導游服務規程 56
一、接待前的準備工作 56
二、迎接服務 60
三、入店服務 62
四、核對、商定日程 63
五、參觀游覽服務 64
六、其他服務 66
七、送站服務 69
八、善后工作 72
第二節 全程陪同導游服務規程 73
一、接待前的準備工作 73
二、首站接待服務 74
三、入住飯店服務 74
四、核對、商定日程 74
五、各站服務 75
六、離站服務 76
七、途中服務 76
八、抵站服務 76
九、末站服務 77
十、后續工作 77
第三節 領隊服務規程 78
一、服務準備 78
二、全程陪同服務 79
三、后續工作 81
第四節 景區(點)導游服務規程 81
一、服務準備 81
二、導游服務 82
三、送別服務 82
第五節 散客導游服務規程 83
一、接站服務 83
二、導游服務 85
本章小結 86
思考題 87
第四章 旅游者個別要求及問題的處理 88
第一節 旅游者個別要求的處理原則 89
一、遵紀守法原則 89
二、合理而可能原則 90
三、認真傾聽、耐心解釋原則 90
四、尊重旅游者原則 90
第二節 住房、餐飲、購物、娛樂方面
個別要求的處理 90
一、住房方面個別要求的處理 91
二、餐飲方面個別要求的處理 91
三、購物方面個別要求的處理 93
四、娛樂活動方面個別要求的
處理 94
第三節 要求自由活動的處理 94
一、一般情況下允許旅游者
自由活動 94
二、特殊情況應勸阻旅游者
自由活動 95
第四節 轉遞物品和信件要求的處理 95
一、要求轉遞物品的處理 95
二、要求轉遞信件和資料的處理 96
三、要求收件人是外國駐本國使、
領館及其工作人員的處理 96
第五節 探視親友和親友隨團活動
要求的處理 96
一、要求探視親友活動的處理 96
二、要求親友隨團活動的處理 97
第六節 要求中途退團或延長旅游期限
的處理 97
一、要求中途退團的處理 97
二、要求延長旅游期限的處理 98
第七節 旅游者越軌行為的處理 98
一、越軌行為的預防措施 98
二、越軌行為的處理原則 99
三、幾種典型越軌行為的
處理辦法 99
本章小結 101
思考題 102
第五章 接待事故的預防與處理 103
第一節 事故的預防與處理的原則 104
一、事故的性質 104
二、事故的預防與處理原則 105
第二節 規程性事故的預防與處理 106
一、漏接、空接、錯接事故的
預防和處理 106
二、旅游活動計劃和日程變更的
處理 108
三、誤機(車、船)事故的預防和
處理 109
第三節 旅游者人身安全事故的預防與
處理 110
一、旅游者走失的預防和處理 110
二、旅游者患病、死亡問題的
處理 111
第四節 旅游者財產安全事故的預防與
處理 114
一、證件、錢物、行李遺失的
預防 114
二、遺失證件的處理 114
三、丟失錢物的處理 115
四、行李遺失的處理 116
第五節 其他事故的預防與處理 117
一、交通事故 117
二、治安事故 118
三、火災事故 119
四、食物中毒 120
本章小結 121
思考題 122
第六章 導游服務技能 123
第一節 組織協調技能 124
一、樹立良好形象 125
二、協調好各種關系 128
三、組織好游覽活動 131
第二節 溝通技能 132
一、向旅游者提供心理服務 132
二、調節旅游者的審美行為 137
第三節 講解技能 143
一、導游講解應遵循的原則 143
二、常用的導游講解技法 145
第四節 特殊旅游者服務要旨 149
一、對兒童的接待 149
二、對高齡旅游者的接待 150
三、對殘疾旅游者的接待 151
四、對宗教界人士的接待 152
五、對有特殊身份和地位旅游者的
接待 152
本章小結 154
思考題 155
第七章 導游語言藝術與導游詞的創作 156
第一節 導游語言概述 157
一、導游語言的表達方式 157
二、導游語言的特點 161
三、導游語言的功能 162
第二節 導游語言的基本要求和
運用原則 163
一、導游語言的基本要求 163
二、導游語言的運用原則 164
第三節 導游語言技巧 165
一、稱謂的語言技巧 165
二、交談的語言技巧 166
三、勸服的語言技巧 166
四、提醒的語言技巧 166
五、回絕的語言技巧 167
六、道歉的語言技巧 168
第四節 導游語言的藝術風格 169
一、導游語言藝術風格的內涵 169
二、導游語言藝術風格的
主要類型 170
三、個性化導游語言藝術風格的
培養 171
第五節 導游詞的概念與功能 172
一、導游詞的概念 172
二、導游詞的特點 173
三、導游詞的功能 174
第六節 導游詞的創作 175
一、導游詞的表述方法 175
二、書面導游詞的寫作要求 176
三、導游詞的創作流程與要領 177
本章小結 181
思考題 182
第八章 導游服務的相關知識 183
第一節 入出境知識 184
一、常規入出境手續 184
二、入出境證件 184
三、海關手續 186
四、邊防檢查、安全檢查和
衛生檢疫 189
第二節 交通知識 192
一、航空客運 192
二、鐵路客運 195
三、公路客運 197
四、水路客運 198
第三節 貨幣、保險知識 199
一、貨幣知識 199
二、保險知識 200
第四節 禮節禮貌常識 202
一、禮儀通則 202
二、見面與介紹禮儀 203
三、致意禮儀 207
第五節 旅游衛生保健、安全知識 209
一、旅游衛生保健常識 209
二、旅游安全知識 212
第六節 其他知識 214
一、國際時差 214
二、攝氏、華氏換算 215
三、度量衡換算(常用) 215
本章小結 216
思考題 217
附錄1 《導游服務質量》
(GB/T15971—1995) 218
附錄2 《旅行社國內旅游服務質量要求》
(LB/T 004—1997) 226
附錄3 導游人員管理條例 229
附錄4 導游人員管理實施辦法 232
參考文獻 218
