圖書簡(jiǎn)介：
本書結(jié)合高等職業(yè)教育改革的實(shí)踐，根據(jù)汽車4S店對(duì)從業(yè)人員的崗位能力要求進(jìn)行了知識(shí)和技能的整合，遵循職業(yè)教育知識(shí)“必需、夠用”的原則，強(qiáng)調(diào)工作崗位實(shí)際業(yè)務(wù)的處理和實(shí)踐動(dòng)手能力的訓(xùn)練與培養(yǎng)。
教材內(nèi)容通俗易懂，具有很強(qiáng)的操作性，不僅可以作為在校學(xué)生學(xué)習(xí)汽車企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的教材，也可以作為汽車銷售和服務(wù)企業(yè)，特別是汽車4S店從業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材和在職人員的工作實(shí)踐指導(dǎo)用書。
前 言
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國(guó)的汽車工業(yè)和汽車貿(mào)易已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)蓬勃發(fā)展的階段，汽車銷售和服務(wù)企業(yè)的核心代表——汽車4S店亦如雨后春筍般地在全國(guó)各地建立起來。然而在汽車需求旺盛的今天，汽車銷售和服務(wù)企業(yè)面對(duì)的不僅僅是發(fā)展的機(jī)遇，也面對(duì)著競(jìng)爭(zhēng)帶來的諸多挑戰(zhàn)。汽車企業(yè)能否擁有掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)，同時(shí)又具有良好的綜合素質(zhì)的職業(yè)人才，是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。“汽車4S店經(jīng)營(yíng)管理”課程對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生掌握汽車4S店經(jīng)營(yíng)與管理的基本業(yè)務(wù)能力，在汽車銷售和服務(wù)企業(yè)，特別是在汽車4S店勝任相應(yīng)崗位的業(yè)務(wù)工作方面具有重要作用。
本書編寫從高職學(xué)生學(xué)習(xí)實(shí)際出發(fā)，結(jié)合汽車4S店對(duì)從業(yè)人員的崗位能力要求，在內(nèi)容和體系上進(jìn)行了創(chuàng)新和改革。本書內(nèi)容從汽車4S店經(jīng)營(yíng)與管理的實(shí)際業(yè)務(wù)出發(fā)，主要介紹了汽車銷售和服務(wù)企業(yè)各工作崗位的實(shí)際業(yè)務(wù)的處理方法，并兼顧介紹企業(yè)管理、個(gè)人綜合素質(zhì)等基本知識(shí)，內(nèi)容符合高等職業(yè)教育的要求；體系上克服了篇幅長(zhǎng)、字?jǐn)?shù)多等不足，注重對(duì)知識(shí)和技能的指導(dǎo)，突出實(shí)際工作業(yè)務(wù)的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)，通過設(shè)計(jì)實(shí)際工作業(yè)務(wù)的情境，指導(dǎo)學(xué)生在模擬的工作場(chǎng)景中自主學(xué)習(xí)和研究工作業(yè)務(wù)的處理方法，對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力具有針對(duì)性的幫助。本書具有較強(qiáng)的實(shí)踐性和應(yīng)用性，希望能帶給高職汽車類及汽車營(yíng)銷類專業(yè)學(xué)生全新的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，獲取更多的知識(shí)和技能儲(chǔ)備，為將來的就業(yè)和創(chuàng)業(yè)做好銜接。
本書內(nèi)容上涵蓋了汽車4S店經(jīng)營(yíng)管理概述、汽車4S店人力資源管理、汽車4S店銷售管理、汽車4S售后服務(wù)管理、汽車4S店配件管理、汽車4S店信息反饋管理和汽車4S店財(cái)務(wù)管理，其中第一章、第四章、第五章、第六章由姚鳳莉編寫，第二章由劉頌笛編寫，第三章、第七章由劉雅杰編寫。全書由遼寧省交通高等專科學(xué)校姚鳳莉、劉雅杰任主編，北京韋伯國(guó)際英語學(xué)校劉頌笛參編，姚鳳莉負(fù)責(zé)全書的總纂定稿。
本書在編寫過程中，參考和借鑒了大量的文獻(xiàn)資料，在此特向資料的作者們表示誠(chéng)摯的敬意和衷心的感謝！同時(shí)在編寫過程中受到各界同人的大力支持和幫助，在此一并感謝！由于編著者時(shí)間和水平有限，書中難免存在不妥及疏漏之處，敬請(qǐng)廣大讀者批評(píng)指正。
編 者
目 錄
第一章 汽車4S店經(jīng)營(yíng)管理概述 1
第一節(jié) 汽車4S店概述 2
一、汽車4S店的含義 2
二、汽車4S店的特征 3
三、汽車4S店的優(yōu)勢(shì) 4
四、汽車4S店的劣勢(shì) 5
五、汽車4S店的義務(wù) 9
六、汽車4S店的設(shè)立條件 9
七、汽車4S店的組織結(jié)構(gòu) 10
第二節(jié) 汽車4S店的經(jīng)營(yíng)管理 10
一、經(jīng)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)管理 10
二、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 13
三、汽車4S店的經(jīng)營(yíng)管理 14
本章小結(jié) 17
習(xí)題及實(shí)操題 17
第二章 汽車4S店人力資源管理 19
第一節(jié) 汽車4S店人力資源管理
概述 20
一、人力資源管理的含義 20
二、人力資源管理的內(nèi)容 20
三、人力資源管理的發(fā)展階段 22
第二節(jié) 汽車4S店的部門和人員
配置 24
一、部門設(shè)置和職責(zé) 24
二、汽車4S店的人員設(shè)置 27
第三節(jié) 汽車4S店人員招聘 31
一、人員招聘的意義 31
二、人員招聘決策 32
三、招聘過程中應(yīng)注意的問題 33
四、人員招聘的程序 35
五、人員招聘的形式 36
六、面試 38
第四節(jié) 汽車4S店人員培訓(xùn) 40
一、員工培訓(xùn)的意義 40
二、員工培訓(xùn)步驟 41
三、汽車4S店員工培訓(xùn)的
內(nèi)容 42
第五節(jié) 汽車4S店績(jī)效管理 46
一、績(jī)效、績(jī)效考評(píng)與
績(jī)效管理 46
二、績(jī)效考評(píng)的用途 49
三、績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容 51
四、績(jī)效考評(píng)的程序 53
五、績(jī)效考評(píng)的方法 55
六、薪酬 58
本章小結(jié) 63
習(xí)題與實(shí)操題 64
第三章 汽車4S店銷售管理 65
第一節(jié) 汽車4S店銷售目標(biāo)管理 66
一、銷售目標(biāo)的內(nèi)容 66
二、銷售目標(biāo)值的確定方法 67
三、銷售目標(biāo)的分解 69
第二節(jié) 汽車4S店銷售預(yù)測(cè)方法 71
一、銷售預(yù)測(cè)的含義 71
二、汽車銷售預(yù)測(cè)程序 72
三、銷售預(yù)測(cè)的方法 73
第三節(jié) 汽車4S店銷售配額與
預(yù)算管理 77
一、銷售配額的作用及確定的
程序 77
二、銷售配額的類型與
分配方法 79
三、銷售費(fèi)用預(yù)算管理 82
第四節(jié) 汽車4S店銷售組織管理 83
一、銷售組織的含義 83
二、建立銷售組織的步驟 85
三、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè) 86
第五節(jié) 汽車4S店銷售業(yè)務(wù)流程
管理 90
一、銷售準(zhǔn)備管理 90
二、銷售接洽管理 93
三、銷售陳述管理 96
四、處理異議管理 99
五、促成交易管理 102
六、售后服務(wù)管理 104
本章小結(jié) 107
習(xí)題及實(shí)操題 107
第四章 汽車4S店售后服務(wù)管理 109
第一節(jié) 汽車4S店售后服務(wù)
管理概述 110
一、汽車4S店的售后服務(wù)組織
機(jī)構(gòu) 110
二、售后服務(wù)工作的內(nèi)容 110
三、汽車維修業(yè)務(wù)流程 112
四、保險(xiǎn)車輛維修流程 115
第二節(jié) 維修預(yù)約服務(wù) 115
一、預(yù)約服務(wù)的類型 116
二、預(yù)約工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 116
三、預(yù)約電話的技巧 118
第三節(jié) 接車服務(wù) 121
一、接車服務(wù)的主要內(nèi)容 121
二、接車服務(wù)要點(diǎn) 123
三、接車服務(wù)流程 124
四、維修接待的技術(shù)服務(wù)
要求 124
第四節(jié) 維修服務(wù) 127
一、維修和質(zhì)量檢驗(yàn)流程 127
二、維修質(zhì)量檢驗(yàn)的內(nèi)容及
方法 128
第五節(jié) 交車服務(wù) 131
一、交車服務(wù)內(nèi)容 132
二、交車服務(wù)流程 132
三、交車前的準(zhǔn)備工作 133
四、交車服務(wù)要求 134
第六節(jié) 保修業(yè)務(wù)管理 136
一、保修的意義及保修條件 136
二、汽車保修索賠業(yè)務(wù)流程 138
三、保修費(fèi)用結(jié)算單的
報(bào)審程序 139
四、汽車三包常識(shí) 140
本章小結(jié) 156
習(xí)題與實(shí)操題 156
第五章 汽車4S店配件管理 159
第一節(jié) 汽車4S店配件管理業(yè)務(wù)
概述 160
一、汽車配件的基本知識(shí) 160
二、汽車配件部門的組織
機(jī)構(gòu) 167
三、汽車4S店的配件業(yè)務(wù)管理
規(guī)定 167
四、配件倉(cāng)庫(kù)的基本設(shè)施及
管理內(nèi)容 168
第二節(jié) 汽車配件管理流程 169
一、配件的盤點(diǎn) 169
二、配件計(jì)劃 172
三、配件的采購(gòu) 173
四、汽車配件提貨 174
五、汽車配件驗(yàn)收入庫(kù) 174
六、配件庫(kù)存管理 177
七、汽車配件出庫(kù) 180
八、汽車配件零售 182
九、舊件回收及管理 182
十、4S店索賠配件的處理 183
十一、汽車配件報(bào)損管理辦法及
申報(bào)流程 185
十二、服務(wù)站特別訂貨管理 187
十三、到期未取走的零件的
處理 188
本章小結(jié) 191
習(xí)題及實(shí)操題 192
第六章 汽車4S店信息反饋管理 193
第一節(jié) 汽車4S店信息反饋管理
概述 194
一、信息反饋的含義 194
二、汽車4S店信息反饋的
不足 194
三、信息管理的創(chuàng)新 195
四、汽車4S店信息化的認(rèn)識(shí) 196
五、營(yíng)銷策劃與反饋信息 199
第二節(jié) 汽車4S店的客戶管理 201
一、客戶管理的對(duì)象 201
二、客戶管理的內(nèi)容 201
三、客戶管理的方法 202
四、客戶跟蹤服務(wù) 204
五、客戶投訴的處理 207
六、客戶滿意分析 212
七、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作 214
八、汽車4S店客戶服務(wù)部工作
職責(zé)及規(guī)范 215
本章小結(jié) 220
習(xí)題及實(shí)操題 221
第七章 汽車4S店財(cái)務(wù)管理 223
第一節(jié) 汽車4S店財(cái)務(wù)管理概述 224
一、汽車4S店的資金運(yùn)動(dòng) 224
二、汽車4S店財(cái)務(wù)關(guān)系 224
三、汽車4S店財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容、
特點(diǎn) 225
四、汽車4S店財(cái)務(wù)管理的
目標(biāo) 226
第二節(jié) 汽車4S店的資金籌集和
營(yíng)運(yùn)資金管理 226
一、企業(yè)籌資的動(dòng)機(jī) 226
二、企業(yè)籌資渠道和籌資
方式 227
三、營(yíng)運(yùn)資金的概念與特點(diǎn) 230
四、營(yíng)運(yùn)資金管理的
基本要求 231
第三節(jié) 汽車4S店貨幣資金和
應(yīng)收賬款管理 232
一、置存貨幣資金的原因 232
二、貨幣資金管理 233
三、應(yīng)收賬款管理 234
第四節(jié) 汽車4S店存貨與
固定資產(chǎn)管理 236
一、存貨管理 236
二、固定資產(chǎn)管理 239
第五節(jié) 汽車4S店?duì)I業(yè)收入管理 243
一、營(yíng)業(yè)收入的含義 243
二、營(yíng)業(yè)收入管理的要求 244
三、利潤(rùn)預(yù)測(cè)方法 244
四、汽車4S店需交納的稅金 247
第六節(jié) 汽車4S店成本和
費(fèi)用管理 249
一、成本、費(fèi)用及其分類 249
二、經(jīng)營(yíng)成本 250
三、期間費(fèi)用 251
四、成本、費(fèi)用管理 252
本章小結(jié) 255
習(xí)題及實(shí)操題 257
參考文獻(xiàn) 258
