內容簡介

《同理心：溝通、協作與創造力的奧秘》主要側重于認知同理心，將幫助讀者掌握如何收集、比較和協同不同的思維模式并在此基礎上成功做出更好的決策，改進現有的策略，實現高效溝通與協作，進而實現卓越的創新和持續的發展。

《同理心：溝通、協作與創造力的奧秘》內容精彩，見解深刻，展示了如何培養和應用同理心。本書適合所有人閱讀，尤其適合企業家、領導者、設計師和產品經理。

推薦序

湯姆·格魯伯（Tom Gruber）  

Siri的產品設計師和聯合創始人

作為一名企業家和產品設計師，基于很現實的原因，我相當關注同理心①。最頂尖的產品經理、設計師、產品團隊和領導者都是實踐同理心的專家。他們能夠理解和學習其他人的想法。這些人可能是顧客、產品或服務的用戶或者利益相關的流程制定者。他們創造出來的產品能讓幾百萬人都覺得“剛剛好”或者“符合直覺”，這絕不是巧合。

茵迪·揚（Indi Young）的這本書是練習同理心的實踐手冊。同理心是一項技能，而不是內在天賦。同理心是一種可以習得并通過練習來改進的思維模式。有一些最佳的練習方式、手段和工具可以幫助我們放下自我，關注于從其他人的視角來了解事情的實情。要真正做好并不容易，但是絕對值得！茵迪的書讓我們了解到了如何能做到這點。

茵迪指導我們如何把同理心思維應用于參與產品的概念構建、設計或開發的人群中。我認為這特別有益于今天的高科技公司。它們內部充時間和資源極其有限，但期望又高，限制又多。公司目前的應對方式就是雇傭一些具備各種人才的全明星團隊，跨職能和其他團隊一起工作。但是，這些高科技人群，就像小貓一樣需要經常安撫，像捷豹車內的氣缸那樣保養和呵護。自頂向下，軍事化的命令和管理模式是無效的，必須依賴于相互協作、勸說、協商、建設性的妥協和分布式的決策。無論哪種溝通方式，我們都需要對他人持有同理心。

很多組織轉用統計分析和測量的方式來嘗試做出基于證據的決策，使參與產品開發的所有人對客觀結果有統一的認識。這是非常明智的，但不能孤立使用。定量數據驅動流程可以優化共同的成果，忽略未測量的部分。定性數據驅動流程則優化個人成果，并擁抱案例研究和用戶觀點的繁雜性。我們如何能夠從這些軟指標來源獲取數據，為定性的東西（如用戶界面）做出決策呢？茵迪的這本書，為收集基于同理心的觀察和對話主觀數據提供了一個有價值的技術和分析的工具

 

常見問題解答

 

我們應該如何使用“同理心”這個詞？

本書不是講感受他人之感受的同理心，而是講理解他人是如何思考的（頭腦和內心想的是什么）。最重要的是，承認對方的思想和情感是合理的，即便他們和我們自己的理解不同。這份接納有各種實用場景，尤其是在工作當中。本書探討的是工作中的同理心，適用于創新和與人交流兩個方面。第2章介紹不同種類的同理心之間細微的差異。

任何人都能習得同理心的應用嗎？

對人產生好奇心是擁有同理心思維的關鍵。對他人的思考和經歷感到適當的好奇是必要的。這樣的好奇心開始的時候可能非常不起眼，但能夠隨著時間推移而慢慢成長。經常收到自己相關正反饋的人，可能一開始對其他人產生好奇心。另外，習慣于替他人解決問題的人（比如醫生），可能要花較長時間才能放下自己的演繹推理思維模式，通過傾聽來吸收更多信息和細節。這些標準將在第2章中討論。

如何通過訓練來提高同理心技能？

抓住每一個傾聽他人的機會。練習放下內心的聲音，認真傾聽并發現找準時機多提問，力求真正理解對方。練習察覺自己的情緒反應，在影響傾聽他人之前及時消除它。第4章要介紹一些可供嘗試的練習。

如何從應聘候選人當中發現有同理心的人？

留意應聘者有沒有對他人的好奇心且支持他人變得更好的意愿。這些都在第2章談到。另外，如第4章所介紹的那樣，看他是否能夠傾聽、是否能夠克制內心的聲音以及平息自己的情緒。

 

如何把通過同理心所獲得的洞察傳給同伴和決策者，甚至跨部門？

不斷重復自己所聽到的最清晰的故事。大聲說出來之后，其他人的聲音也會隨之出現。在工作中，你的一個重要職責是“授粉”。把這些觀念傳給公司內有需要的人。第6章里有相應的建議。

同理心如何改進交互設計技能？

同理心并不能直接給出建議“如何讓別人用你的方案”。同理心是深藏于我們大腦中的知識，等待著隨時激發的創意靈感。當靈感出現時，我們通過同理心所獲取的知識是支持、打磨或否定這個想法的基石。同理心能幫助團隊決定整體方向和當前的運轉，使之支持特定的人群。第6章展示了它的運作原理，第8章具體說明如何在組織內解決這個問題

 

本書使用指南

 

誰應該閱讀這本書？

針對開發人員、設計人員、寫東西的人以及決策者，這本書講的是如何在工作中建立和應用同理心。同理心可以應用于非常廣泛的領域。它可以幫助改進制度、流程、產品、服務和寫作內容。它可以幫助改善人際關系。所以，如果需要參與以上任何一件事情（還有誰不需要呢？），這本書就是為你準備的。另外，“在工作中”這樣的表達囊括你參與的所有（無論是否獲得報酬的）活動：志愿者工作、課堂項目、愛好、協會及聯盟等。從書中習得的同理心，能夠滲透到生活中的各種領域，遠遠不只限于傳統上的付費職業。

這本書能幫助你更好地覺察自己。如果正好想改一改自己的思維模式，這本書也很有幫助。它能讓你從心智和情感上更加成熟、穩重。如果沒有這樣的打算，書中的概念也能為你提供一個堅實的職業技能改善框架。

無論是什么類型的主管，只要負責管理一定數量的人員或者負責公司損益表上的某些條目，那么也會發現這本書非常適用。它有助于你更好地支持團隊成員，讓他們充分展現自己的能力，還能幫你從眾多的選擇中找到合適的路徑為支持對象提供更真誠、更有效的支持。

本書包含哪些內容？

本書的內容分成9章3個主題。

* 同理心在工作中起什么作用？

* 培養和建立同理心。

* 應用同理心（在公司內部參與協作創新的事情上）。

 

同理心在工作中起什么作用？

第1章“失去平衡的組織”描繪整體的輪廓，闡明只關注數據指標和看似科學的保證使得我們對決策和溝通失去正確判斷的原因。

第2章“同理心可以帶來平衡”解釋同理心為什么并不只是感同身受。我們必須先培養和建立同理心，然后才能應用自如。

第3章“在工作中運用同理心”展示同理心是如何融入開發周期的。我們完全可以在自己的頭腦中培養和應用同理心，也可以在開發的產品中提醒自己或者團隊從中獲得更好的見解。

培養和建立同理心

第4章“一種新的傾聽方式”介紹傾聽練習的指導方針。好的聆聽者，應該只關注于對方所說的話，力求促進信任和建立融洽的關系。

第5章“理解話外音”提出了回顧每個故事和總結每個概念的思路。它可以幫助我們更深入透徹地理解他人。做總結雖然不是必須的，但它很強大，可以幫助我們澄清理解，發現自己。

應用同理心

第6章“為我們創造的產品（服務）應用同理心”講的是如何在傾聽環節中尋找并運用模式來區分受眾并激發想法。同理心能幫助我們鼓勵他人面對持久多變的挑戰。

第7章“在工作場景中應用同理心”鼓勵我們在傾聽環節應用同理心，力求更好地理解和支持同伴、直屬下屬和領導。覺察到自己的反應以及他人的反應，能幫助我們改善協作方式。

第8章“在組織中應用同理心”展示在組織中做出細微改變和從競爭中另辟出路的不同選擇方案。從對技術和方法的關注中走出來，有助于我們思考組織是如何考慮問題的。

 

第9章“下一步行動？”強調運用小步慢走的方式在日常工作中運用同理心。

本書還附帶了什么資料？

本書配套網站包含一個博客和其他附加內容。書中的圖表和其他說明性圖片都在知識共享許可的條款下下載和引用。也可以在 Flickr站點中找到其他圖片。

 

前    言

 

我之所以寫這本書，是想給大家提供一種更容易把同理心這個觀點帶入工作中的方式。首先，我希望幫助大家做出更成熟、更能夠在細微和個性之處反映出個性化思維方式的產品。我希望人們能發現并運用新的語言來描述他們創造的東西，而不是以技術的使用作為描述的基礎。我希望在“創造”的定義上開闊大家的的思維，可以涵蓋服務、流程、政策和寫作內容等領域。是否能把觀點帶入我們的創造，完全取決于我們是否理解使用對象。理解對方實現某個意圖的思考方式（比其用什么手段來實現）更重要。

我在書中引入了心智模型示意圖（圖1），但發現有些人在構建圖表和使用這些詞匯中越陷越深。（我過去使用“任務”這個詞，過于注重從行為和產品導向上刻畫這樣的思考和反應。）這個示意圖的強大之處在于能夠比較人們是如何思考以及我們是如何支持他們的。示意圖兩側的內容固定，有時會超出人們的預期。雖然我聽到的大多數故事都來自于成功運用此圖并反復優化的人，但我更擔心那些因此而離開的人。我想要告訴他們，其實是有捷徑的，一份圖表，幾天的全心投入就能輕松畫出。說是這么說，但不是每個人都能接受。我擔心的那些人也因此而回到關注于創造和個人使用經驗，而不是在更廣的認知和情感層面。

因此，我決定進一步拆分示意圖的上半部分并關注于可表達的部分。傾聽是一種變革性的技能。它讓我們能夠做到培養和建立同理心，以及理解他人心智藍圖。傾聽能帶來新的觀點。不要在乎是否要包含所有的細節。即便只是傾聽，不記錄任何細節，我們的大腦仍然可以保留30%的新觀點。留下來的這些足以讓我們開展工作了。它足以抵消創造內容的局限。任何時候跟上一個人的思維框架并認真傾聽，我們的大腦都會形成連鎖反應，以至于幾天之后都還能以稍微不同的視角來看待自己的工作。

在寫這本書的時候，我也發現傾聽對建立同理心有好處，這一點在工作場景中尤為明顯。相當多的人每天都在和工作伙伴內耗，溝通不清晰，目標失衡，糾結，概念沖突，等等。

 

圖1  

電影觀眾的心理模型，在水平線上描繪了思維、反應和指導原則并把相同概念的疊成一組。水平線下是電影制作公司提供的功能和服務

 

與同伴合作，指導直接下屬，了解領導的想法，所有這些都離不開傾聽。所以，我決定涵蓋一些傾聽工作伙伴的情景，其中包括完全放下自己的議程。放下自己的議程也是把所學知識傳給工作伙伴的關鍵。所有一切相互關聯。

傾聽和發展所有工作相關人員的同理心將為我們提供堅實的基礎。它會影響我們做出的決定、使用的詞匯以及態度。

 

① 中文版編注：本書主要聚焦于認知同理心，不同于共情（或稱“情感同理心”），主要是指基于共同的理解和認知。

 

目錄

第1章  失去平衡的組織 1

     數據和分析為王 2

     對數據的用法不成熟 4

     濫用科學術語 6

     合作有限 7

     固步自封 7

     缺乏傾聽 8

     他（她）為什么會選這個？ 9

     同理心可以幫助組織重新取得平衡 13

第2章  同理心可以帶來平衡 15

     同理心可能和你想的不一樣 16

     實踐同理心 23

     “秀”的是理解，而非能力 25

第3章  在工作中運用同理心 29

     開發周期 30

     同理心培養和運用過程中的各個階段 31

     傾聽環節如何安排 35

     為什么遠程連接也可以？ 38

     一次只聽一個人講 39

     不要問題清單 40

     力求簡單 41

第4章  一種新的傾聽方式 43

     一種完全不同的傾聽方式 44

     留意三個要素 49

     隨之起伏 52

     給予支持 58

     給予尊重 62

     保持中立 64

     善用情感同理心 67

     練習同理心 68

     小結 70

第5章  理解話外音 73

     挑出每個參與者描述的概念 75

     搞清楚每一個概念 78

     需要忽略哪些內容 79

     目標是變得更好 85

     總結每個概念 85

     從動詞開始 87

     拓展出總結的其他部分 92

     不斷修改直到清晰明了 92

     小結 96

第6章  為我們創造的產品（服務）應用同理心 99

     尋找模式 101

     根據模式建立行為細分 110

     激發創意 113

     解決更多問題 121

     小結 127

第7章  在工作場景中應用同理心 131

     與人合作 132

     帶領團隊 136

     理解上級 140

     了解自己 142

     小結 147

第8章  在組織中應用同理心 151

     站在組織角度來看 153

     從小處開始改變 154

     從既定的道路上另辟蹊徑 158

     技巧練習 160

     小結 161

第9章  下一步行動 165

     向他人解釋 166

     小步前進 167

     如果只能做一件事 167

     秘密議程 167