內容簡介
本書結合高等職業教育改革的實踐，根據汽車4S店對從業人員的崗位能力要求進行了知識和技能的整合，遵循職業教育知識“必需、夠用”的原則，強調工作崗位實際業務的處理和實踐動手能力的訓練與培養。
教材內容通俗易懂，具有很強的操作性，不僅可以作為在校學生學習汽車企業經營管理的教材，也可以作為汽車銷售和服務企業，特別是汽車4S店從業人員的業務培訓教材和在職人員的工作實踐指導用書。
前 言
隨著經濟的快速發展，中國的汽車工業和汽車貿易已經進入了一個蓬勃發展的階段，汽車銷售和服務企業的核心代表——汽車4S店亦如雨后春筍般地在全國各地建立起來。然而在汽車需求旺盛的今天，汽車銷售和服務企業面對的不僅僅是發展的機遇，也面對著競爭帶來的諸多挑戰。汽車企業能否擁有掌握企業經營管理知識，同時又具有良好的綜合素質的職業人才，是企業生存和發展的關鍵。“汽車4S店經營管理”課程對于培養學生掌握汽車4S店經營與管理的基本業務能力，在汽車銷售和服務企業，特別是在汽車4S店勝任相應崗位的業務工作方面具有重要作用。
本書的編寫從高職學生的學習實際出發，結合汽車4S店對從業人員的崗位能力要求，在內容和體系上進行了創新和改革。本書內容從汽車4S店經營與管理的實際業務出發，主要介紹了汽車銷售和服務企業各工作崗位的實際業務的處理方法，并兼顧介紹企業管理、個人綜合素質等基本知識，內容符合高等職業教育的要求；體系上克服了篇幅長、字數多等不足，注重對知識和技能的指導，突出實際工作業務的實訓指導，通過設計實際工作業務的情境，指導學生在模擬的工作場景中自主學習和研究工作業務的處理方法，對于培養學生的實際動手能力具有針對性的幫助。本書具有較強的實踐性和應用性，希望能帶給高職汽車類及汽車營銷類專業學生全新的學習體驗，獲取更多的知識和技能儲備，為將來的就業和創業做好銜接。
本書內容上涵蓋了汽車4S店經營管理概述、汽車4S店人力資源管理、汽車4S店銷售管理、汽車4S店售后服務管理、汽車4S店配件管理、汽車4S店信息反饋管理和汽車4S店財務管理。具體編寫分工如下：姚鳳莉負責編寫了第一章、第三章、第四章、第五章、第六章，章丹和丁冰杰分別編寫了第二章和第七章，同時參與編寫工作的人員還有遼寧省交通高等專科學校的劉雅杰、馮華亞、張錫東、李磊和張睿等老師，北京韋伯國際英語學校劉頌笛老師。本書在編寫過程中，參考和借鑒了大量的文獻資料，在此特向資料的作者們表示誠摯的敬意和衷心的感謝！同時也受到各界同仁的大力支持和幫助，在此一并表示感謝！
由于編者時間和水平有限，書中難免存在不妥及疏漏之處，敬請廣大讀者批評指正。
編 者
目 錄
第一章 汽車4S店經營管理概述 1第一節 汽車4S店概述 2一、我國汽車業發展現狀 2二、汽車4S店的含義 2三、汽車4S店的經營特點 4四、汽車4S店的義務 9五、汽車4S店的設立條件 9六、汽車4S店的組織結構 10第二節 汽車4S店的經營管理 15一、經營與經營管理 15二、企業經營管理 17三、汽車4S店的經營管理 19本章小結 21習題及實操題 22第二章 汽車4S店人力資源管理 23第一節 汽車4S店人力資源管理概述 24一、人力資源與人力資源管理的含義 24二、汽車4S店的人力資源管理職能 24三、人力資源管理的內容 24四、人力資源管理理論的形成和發展 26五、我國人力資源管理的發展 27六、汽車4S店的部門和人員配置 28第二節 汽車4S店人員招聘 35一、人員招聘的含義及意義 35二、人員招聘決策 36三、人員招聘過程中應注意的問題 38四、人員招聘的程序 40五、人員招聘的形式和方法 41第三節 汽車4S店人員培訓 45一、員工培訓的意義 45二、員工培訓步驟 46三、汽車4S店員工培訓的內容 46第四節 汽車4S店績效管理 50一、績效管理的含義 51二、績效考評的用途 54三、績效考評的內容 55四、績效考評的程序及步驟 57五、績效考評的方法 60六、薪酬管理 63本章小結 68習題及實操題 69第三章 汽車4S店銷售管理 71第一節 汽車4S店的銷售預測管理 72一、銷售預測的含義 72二、汽車銷售預測程序 73三、銷售預測的方法 74第二節 汽車4S店銷售目標與銷售配額管理 78一、銷售目標的內容 78二、銷售目標值的確定方法 79三、銷售目標的分解 81四、銷售配額的作用及確定的程序 83五、銷售配額的類型與分配方法 85第三節 汽車4S店銷售組織管理 88一、銷售組織的含義 88二、建立銷售組織的步驟 90三、銷售團隊建設 91第四節 汽車4S店銷售業務流程管理 94一、銷售準備管理 95二、銷售接洽管理 98三、銷售陳述管理 101四、處理異議管理 103五、促成交易管理 106六、售后服務管理 108本章小結 111習題及實操題 112第四章 汽車4S店售后服務管理 113第一節 汽車4S店售后服務管理概述 114一、汽車4S店的售后服務組織機構 114二、售后服務工作的內容 114三、汽車維修業務流程 116四、保險車輛維修流程 118第二節 維修預約服務 126一、預約服務的類型 126二、預約工作流程及標準 126三、預約電話的技巧 129第三節 接車服務 131一、接車服務的主要內容 131二、接車服務要點 133三、接車服務流程 135四、維修接待的技術服務要求 135第四節 維修服務 137一、維修和質量檢驗流程 137二、維修質量檢驗的內容及方法 139第五節 交車服務 144一、交車服務內容 144二、交車服務流程 145三、交車前的準備工作 146四、交車服務要求 147第六節 保修業務管理 149一、保修的意義及保修條件 149二、汽車保修索賠業務流程 151三、保修費用結算單的報審程序 152四、汽車三包常識 153本章小結 169習題及實操題 169第五章 汽車4S店配件管理 171第一節 汽車4S店配件管理業務概述 172一、汽車配件的基本知識 172二、汽車配件部門的組織機構和人員設置 179三、汽車4S店的配件業務管理規定 184四、配件倉庫的基本設施及管理內容 185第二節 汽車配件管理流程 186一、配件的盤點 186二、配件計劃 189三、配件的采購 190四、汽車配件提貨 191五、汽車配件驗收與入庫 191六、配件庫存管理 194七、汽車配件出庫 197八、汽車配件零售 199九、舊件回收及管理 199十、4S店索賠配件的處理 200十一、汽車配件報損管理辦法及申報流程 202十二、服務站特別訂貨管理 204十三、到期未取走的零件的處理 205本章小結 208習題及實操題 209第六章 汽車4S店信息反饋及客戶管理 211第一節 汽車4S店信息反饋管理概述 212一、信息反饋的含義 212二、汽車4S店信息反饋的不足 212三、信息管理的創新 213四、汽車4S店信息化的認識 214五、營銷策劃與反饋信息 217第二節 汽車4S店的客戶管理 219一、客戶管理的對象 219二、客戶管理的內容 219三、客戶管理的方法 220四、客戶跟蹤服務 222五、客戶投訴的處理 225六、客戶滿意分析 230七、數據統計分析工作 232八、汽車4S店客戶服務部工作職責及規范 233本章小結 239習題及實操題 239第七章 汽車4S店財務管理 241第一節 汽車4S店財務管理概述 242一、汽車4S店的資金運動 242二、汽車4S店財務關系 242三、汽車4S店財務管理的內容、特點 243四、汽車4S店財務管理的目標 244第二節 汽車4S店的資金籌集和營運資金管理 244一、企業籌資的動機 244二、企業籌資類型 245三、企業籌資渠道和籌資方式 246四、營運資金的含義 249五、營運資金管理的基本要求 251第三節 汽車4S店貨幣資金和應收賬款管理 252一、置存貨幣資金的原因 252二、貨幣資金管理 253三、應收賬款管理 254第四節 汽車4S店存貨與固定資產管理 256一、存貨管理 256二、固定資產管理 260第五節 汽車4S店營業收入管理 264一、營業收入的含義 264二、營業收入管理的要求 264三、利潤預測方法 265四、汽車4S店需繳納的稅金 267第六節 汽車4S店成本和費用管理 269一、成本、費用及其分類 269二、經營成本 271三、期間費用 272四、成本、費用管理 272本章小結 277習題及實操題 278參考文獻 279
