內 容 簡 介
這是專注于用戶體驗研究的經典著作，也是很容易上手的實踐指南。全書3部分共18章，從實踐者的角度著重介紹主流的用戶研究方法和工具，借助于實例來講解具體用法，并說明如何得出和分析用戶研究結果等。
本書適合所有有志于從事用戶體驗設計和研究的讀者閱讀，也適合任何一個希望有所建樹的產品和服務策劃、研究與設計人員閱讀和參考。
前 言
為什么要寫這本書
很多開發數字產品和服務的人從來不做用戶研究。我們經常聽到有人這樣說：“把產品擺到消費者面前，成本太高了，而且我們這個產品下個月就要上市發售！”也有人說：“使用性研究對設計創新能力是一種制約。”甚至還有人說：“用戶研究完全沒有必要，因為開發者本身也是用戶，所以肯定也了解其他用戶能看出來的有用或好用的地方。”說不定有人最后還會說：“再說啦，水果公司就從來不做這件事兒。”
當然，你肯定不是這么想的。你認為，了解哪些人在使用自己眼下正在做的產品非常重要，而且，你知道自己的看法肯定是對的。只有鎖定消費者，了解他們的想法和需要，才能夠明白如何為他們提供合意的產品或服務。消費者畢竟不是你自己，外表看上去不像，思維方式不像，行為做事的方式不像，他們的期望、設想和愿望和你更像。如果他們的所作所為都和你一樣，就說明他們不是你的消費者，而是你的競爭對手！
本書的設計初衷是幫助你縮小假想用戶與實際用戶之間的差距，搞清楚如何從用戶的角度來考慮他們的實際需求。本書不是學術專著，而是一個“多用途工具箱”，旨在幫助你理解人們是如何體驗產品和服務的。這些來源于人機交互、市場營銷和很多社科領域的技術或工具，可以幫助你進一步理解用戶并從他們的視角觀察世界和發現問題。
此外，本書還要討論如何打造易用性產品。它承認同時也認為產品開發是復雜的，充滿著種種商業風險，現實世界中的“推”和“拉”制約著我們，由不得我們花時間去打磨理想的解決方案。用戶研究有時也是“費力不討好”的事，復雜、不確定而且可能還涉及一些政治因素。本書可以幫助您厘清混沌，幫助您設計出更周全、貼心、合意的產品和服務，從而使得世界變得更加美好。
目標讀者
本書是為負責產品用戶體驗的人而寫的。在目前的數字產品和服務開發領域中，他們可以是任何一個一線員工。實際上，這一職責可以隨著一個項目的進展從一個人移交給另一個人。從根本上說，如果發現自己的職責是搞清楚最終用戶對產品的看法及其交互方式（甚至于產品的用途），那么本書就是為您而寫的。這意味著您可能是以下人員之一：
* 項目經理（想知道如何為團隊的工作確定優先級）
* 設計師（需要創建一種新的方式和優化現有方式進行信息的交互）
* 市場營銷經理（想了解人們如何看待一個產品的價值）
* 信息架構師（需要選取一個信息組織方案）
* 程序員（試圖解讀模棱兩可的需求規范并創建用戶界面）
* 咨詢師（努力使客戶產品做得更好）
* 發明者（想做深受人們喜愛的產品）
不管是什么職位，只要想知道使用自己產品的人對這些產品的認知、期望、需要以及他們是否能用這些產品，都可以從本書中找到答案。
本書的內容
本書分為三部分。第I部分（第1～4章）描述最終用戶研究的重要性、商業競爭壓力是如何拉動用戶體驗的，同時還要介紹一種理念：創造有用的、合意的、易用的和成功的產品。此外，這部分中的有一章篇幅很短，運用這一章描述的技術，15分鐘之內就能掌握馬上動手做使用性研究的基礎知識。
第II部分（第5～16章）描述的十幾種技術，用于理解人們的需要、欲求和能力。在第2版中，我們全面“翻新”了這部分的內容，增加了新的章節，原有的章節也進行了修改，使其能夠體現當下的最佳實踐。一些章節是完全獨立的，例如問卷調查和使用性測試的相關章節。其他章節描述的一些補充活動（如拼貼與繪圖）可以與其他技術結合使用。我們不指望你坐下來一口氣按順序讀完這幾章內容。千萬不要那么做！我們假定您會在需要的時候拿起書，閱讀能夠幫助你回答特定問題的章節。是的，放在手邊，隨時參考！
第III部分（第17～19章）描述如何取得研究結果，如何使用這些結果改變公司的工作方式。這一部分會提供一些建議，闡明如何推銷公司，UCD（以用戶為中心的設計）如何推動公司進一步發展，利潤率更高。
用戶研究最佳實踐變得很快，我們偏好的工具也不例外。因此，我們把第1版中的大部分參考資料都移到本書配套網站，網址為www.mkp.com/observing-the-user-experience，大家可以在此了解這些工具和技巧的最新信息，此外還有知情同意書、檢核表、報告和其他文檔模板等。
本書不包含哪些內容
本書的要義是定義問題，因此本書介紹的所有技術都側重于如何才能更好地理解用戶和他們的問題，不講如何解決這些問題。雖然良好的問題定義有時的確能夠得出良好的解決方案，但本書的首要目標不在于此。
我們深信，在進行用戶體驗設計的時候，沒有絕對的對錯之分。每個產品都存在于不同的背景和情境，所謂對，都只是相對而言的。比如學齡前兒童的玩具，其約束條件顯然不同于股票投資組合管理應用程序的。試圖對兩者使用同一個規則顯然很可笑。鑒于此，我們也不打算提供什么所謂的指南讓你照著解決利用本書這些用戶研究方法所定義的問題。這本書沒有“十佳”列表，更沒有放之四海而皆準的“定律”，更沒有絕對靠譜的啟發方法。許多優秀的書都有如何解決交互問題的良好建議并及時涵括了許多解決方案，所以本書不會涉及這些內容。
致謝
非常感謝為本書案例研究提供素材（有一些以前從未發表過）的公司：Adaptive Path，Food on the Table，Get Satisfaction，Gotomedia，Lextant，MENA，Design Research，PayPal，Portigal Consulting，User Insight和Users Know。尤其感謝本書的審稿人：Todd Harple，Cyd Harrell，Tikva Morowati和Wendy Owen。還要感謝慷慨給予我們建議和幫助的人，包括Elizabeth Churchill和Steve Portigal。
當然，還要感謝我們各自的家庭，他們耐心地陪伴我們度過漫長而艱苦的寫作與修訂過程。
目 錄
第Ⅰ部分 用戶研究好在哪里？如何融入產品開發過程
第1章 引言 3
樂高公司的啟示 4
結語 11
第2章 簡單易行的使用性測試 13
微型使用性測試 14
小型使用性測試 14
思考與總結 19
下一步 21
第3章 迭代開發，平衡需求 23
成功對最終用戶意味著 24
成功對公司意味著 26
成功對廣告商意味著 27
平衡系統，迭代開發 32
用戶研究切入的適當時機 38
實例：日程安排服務 40
第Ⅱ部分 用戶體驗研究技術
第4章 制定研究計劃 49
設定研究目標 50
研究與行動相結合 57
研究計劃的格式 66
研究預算 67
實例：X公司的研究計劃 69
研究計劃的維護 74
第5章 競爭性研究 75
競爭性研究何時有效 76
競爭性研究方法 77
分析競爭性研究結果 89
實例：快速評估Match.com 91
根據競爭性研究采取行動 93
第6章 通用工具：招募和訪談 95
招募 95
訪談 127
第7章 焦點小組 137
何時適合使用焦點小組 138
如何組織焦點小組 143
第8章 超越語言：基于對象的技術 173
何時使用 174
對話式技術 175
寫腳本 177
生成式技術：動手制作 181
關聯式技術：卡片分類 193
第9章 實地訪問：從觀察中學習 201
什么是實地訪問 203
如何使用實地訪問 205
實地訪問過程 208
做筆記 225
為什么不能張口就問 226
結語 229
第10章 日記研究 231
何時進行日記研究 233
如何進行日記研究 234
結語 256
第11章 使用性測試 257
何時進行使用性測試 258
怎樣進行使用性測試 259
如何分析使用性測試 296
使用性測試報告剖析 300
結語 306
第12章 問卷調查 307
何時使用問卷調查 308
如何實施問卷調查 309
如何分析人們對問卷調查的回應 337
后續研究與持續性研究 352
第13章 全球性研究與跨文化研究 361
什么是全球性？什么是跨文化 362
研究計劃 364
多語言研究 367
招募 369
實地訪談和觀察 370
全球性跨文化調查 375
分析數據 377
過程修正 377
制定全球性研究計劃 378
第14章 借力公開發布的信息與專業顧問 379
公開發布的信息 380
聘請專家 384
第15章 分析定性數據 395
這不是在“捕魚” 396
定性分析的理想過程 396
典型分析計劃 418
結語 421
第16章 自動收集信息：使用數據和客戶反饋 423
使用數據 425
客戶反饋 438
探究數據，然后再好好觀察 444
第Ⅲ部分 傳達研究成果
第17章 研究轉化為行動：呈現研究成果 447
選擇恰當的形式 448
用戶畫像：人物角色 449
描繪場景：情景故事 468
呈現活動與過程 473
描述系統：體驗模型 487
綜合運用 494
最后的忠告 496
第18章 報告、演示與工作坊 497
非正式報告 498
準備與演示正式報告 498
演示 510
工作坊 516
擴展研究的影響范圍 519
結語 520
第19章 打造以用戶為中心的企業文化 521
遵循現有流程，按部就班 522
好是好，就是太難，怎么辦 529
跟隨和領先 530
參考文獻 533
