前 言
本書是三個人的工作結晶，他們分別是安迪（Andy Polaine，擁有多重身份，交互設計師、服務設計師、講師和作家）、拉夫倫斯（Lavrans L?vl ie）和本（Ben Reason），后兩者都是服務設計公司live|work創始人。從前做交互設計和產品設計的時候，我們意識到自己常常質疑這樣的論斷：設計只是一個更大、更復雜的服務的一部分。不管我們的工作做得有多么出色，只要整個服務鏈中有任何一個環節中斷，都會導致消費者認為整個服務不連貫。我們相信，服務設計提供的是一種致力于解決這些問題的思維方式，為設計師、創新者、企業家、管理人員和相關主管提供清晰的工具和方法。
到目前為止，有關服務設計的書乏善可陳。有些只是學術論文集，有一兩本屬于方法概覽。它們各有千秋，但是，我們之所以寫這本書，是因為我們希望梳理服務設計的基本原理及其思維模式，并將它與服務設計的實際實踐方式聯系起來。
本書基于我們多年以來從事服務設計開發、實踐、銷售和教學的相關工作。本書也是一本奠基之作，因為我們由衷地希望有更多的人參與服務設計，使其得以發展壯大。我們希望讀者朋友能夠在我們這本書的基礎上更上一層樓，使我們這個世界少一些紛擾，少一些資源破壞和浪費。
哪些人會閱讀本書
服務設計是由跨學科團隊來執行的活動，團隊成員包括網頁設計師、交互設計師、用戶體驗設計師、產品設計師、商業策劃、心理學專家、人類學專家、信息架構師、圖形設計師和項目經理。有著這些學科背景的任何人都能從這本書中找到有價值的東西。從事交互、用戶體驗和以人為中心的設計相關工作的人，會覺得書中描述的這些洞見收集方法很熟悉（當然還有一些體驗的原型化方法）。服務設計的歷史、藍圖 、服務生態學、洞見收集方法和量化體系對其他設計學科的人而言，也許都挺新鮮的。也就是說，我們認為，“將熟悉的元素帶入服務設計的背景”這種方式還是很有啟發性的。
對于企業和組織機構的設計總監、營銷人員、創新主管和其他管理者和主管而言，書中案例和戰略思維這幾部分內容大概是最鼓舞人心的，讓人不禁躍躍欲試，但我們也得鄭重聲明：“知易行難”（thedevil is in the execution）。本書其余部分闡述的是細節，這些細節與愿景一樣重要。理解服務設計人員如何收集素材，向相關利益者表明設計意圖以及這些素材事后的用途，對打算外包設計的人而言相當重要。有了這樣的意識，大家的合作才會更有成效，更容易溝通和理解。
最后，本書為從事服務設計教學的所有人提供了一個很好的框架、一套不錯的工具以及豐富的案例研究，它既可以作為一個模塊納入其他設計課程計劃，本身也可以作為一個完整的課程計劃。我們相信，本書是一本有價值的融合理論與實踐的好書。事實上，我們也不會理論脫離實際。
本書包含哪些內容
在第1章中，我們首先從一個完整的案例分析開始，以挪威最大的保險公司Gj ens idige為例概述服務設計是如何涉及方方面面的，從瑣碎的細節到商業策略。本章闡述的是整個過程，細節將在后續各章“應景兒”地逐層展開。
在第2章中，審視服務設計導向的發展歷史，從中了解到發達國家中從產品經濟到服務經濟的轉變。從設計實物的思維模式轉變為設計服務的思維模式，轉變幅度之大超乎我們很多人的想象。我們還用案例來佐證為什么服務離不開設計，為什么需要開發一個粗線條的服務分類體系。
第3章和第4章的主題都是“人”——服務的中心。在第3章中，我們舉例說明從事服務設計的人員需要理解服務所涉及的所有人之間的關系，需要認識到還有哪些改善或創新的機會。在第4章中，提供了一系列非常實用的工具和方法，可以幫助設計師把研究所得到的見解放到人們的日常生活中，利用這些觀點來獲得設計靈感。
第5章和第6章的主題是服務設計及其最常用的方法。在第5章中，我們要展示如何定義和映射服務生態，制作服務藍圖如何幫助設計師理解和描述服務的工作原理。在第6章中，將描述從長時間使用和跨服務交付渠道的消費者或者用戶的視角看如何使用服務藍圖來觀察某一服務的復雜度。
在第7章中，我們要解釋與辦公室、工作室或實驗室以外的其他人合作制作服務體驗原型的必要性。與作為服務對象的目標消費者或員工一起合作，能使設計師在不發生研發成本的情況下改善設計。
原型是需要標準的，這是我們衡量設計成敗的依據。這就是我們第8章的主題。我們要展示設計師如何引入量化指標，不只是向管理層展示服務的表現情況（水平），還能使服務代理商和團隊理解如何在整個服務質量體系中盡善盡美，各司其職，扮演好自己的角色。這不一定得是消費者體驗和利潤之間非此即彼的選擇，而是一個皆大歡喜的雙贏局面。
在第9章中，要展示我們的愿景，服務設計未來的走向和機遇。這一章更多的是我們的思考，不過也會用一些案例分析來凸顯我們觀察到的一些趨勢。
本書附帶哪些資源
本書網站(rosenfeldmedia.com/books/service-design/)包含指向服務設計相關資源的鏈接，尤其是與本書相關的資源。在live|work網站(
www.livework.co.uk)和作者之一安迪的網站Playpen (
www.polaine.com/playpen)可以了解到更多詳情。我們還將本書中的示意圖、屏幕截圖和其他插圖（如果有的話）以共同創作許可的方式公開，我們已經上傳到F LICKR供大家免費下載和使用，網址為
www.flickr.com/photos/rosenfeldmedia/sets/。
